Essentiel
L'omnicanalité est aujourd'hui au cœur de la stratégie de l'entreprise, au centre de la relation client 2.0 ; mais au-delà d'une simple politique marketing, c'est toute l'organisation informatique et logistique qui doit évoluer pour atteindre cet objectif. Cette évolution présente des investissements importants, des moyens humains et matériels adaptés, ce qui freine encore certaines enseignes, surtout lorsqu'il s'agit de réseaux mixtes (succursalistes + franchisés).
Il est très important de comprendre que le lien entre le client et l'enseigne se poursuit in et out store[1] , il faut prendre en compte la dimension web lorsque que l'on est en magasin physique, et accepter le fait que le consommateur utilise différents modes de consommation.
La relation client doit être pensée comme un tout ; les magasins doivent pouvoir proposer une commande web en cas de stock manquant, utiliser le site pour trouver des informations complémentaires pour le client ; le site web ne doit plus représenter un concurrent interne mais une offre complémentaire.
La notion de données client est essentielle, et la collecte d'information, l'enregistrement dans le fichier client doit être une préoccupation permanente pour le personnel de contact, car sans données, pas de suivi possible, donc rupture dans la stratégie omnicanale.
Par ailleurs, le partage de Chiffre d'Affaires (CA) entre magasin physique et site web pose parfois problème, et freine le développement omnicanal des réseaux d'enseignes. Pour beaucoup de magasins, le chiffre d'affaires généré notamment grâce au click and collect ne rentre pas dans les objectifs de vente, et ces ventes sont donc considérées pour un manque à gagner. Mais en réalité, une majorité de commerçants estime que le site web permet d'augmenter le CA du magasin ainsi que sa fréquentation (source Fevad 2019).