L’e-contrat de voyage

Avant de saisir les instances juridictionnelles, les parties doivent tenter de trouver une solution amiable à leur litige.

Pour ce faire, la procédure impose en premier lieu d’effectuer une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception au professionnel dans un délai maximum de 30 jours à compter du retour du voyage.

L’agence de voyages n’est pas obligée de répondre à cette demande. Si elle refuse, alors le client peut :

• S’adresser au Syndicat professionnel auquel l’agence adhère. Dans ce cas, le dédommagement sera demandé auprès de l’assureur de l’agence. D’où l’importance d’avoir souscrit à une assurance responsabilité civile professionnelle.

• S’adresser au Médiateur Tourisme et Voyage (MTV). Tous les consommateurs ou représentants des consommateurs peuvent saisir le MTV. Ce dernier est compétent pour tous les litiges qui concernent les transports aériens, les forfaits touristiques, le transport maritime, la prise en charge aéroportuaire, le transport en autocar, les hébergements et la restauration, les transports publics et les prestations de loisirs et de tourisme.

• S’adresser à l’Office national de garantie des séjours et stages linguistiques si l’agence de voyages est adhérente à cet organisme.

En matière de contentieux de l’e-contrat de voyages, le consommateur ne doit pas saisir la même juridiction en fonction du lieu où le professionnel est établi.

Si l’acheteur et le vendeur d’un voyage ou d’un séjour sur Internet sont tous les deux établis en France, alors ce sont les juridictions françaises qui seront compétentes.

Toutefois, si le professionnel est établi dans un pays de l’Union européenne et que le consommateur réside en France, alors le litige doit être porté devant le service de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne si le litige porte sur une somme inférieure à 2 000 €.

Si le litige porte sur une somme supérieure à 2 000 €, alors c’est le Centre européen des consommateurs qui devra recevoir le dossier.

Si le professionnel se situe dans un pays en dehors de l’Union européenne, alors le consommateur doit déposer sa plainte auprès du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

Enfin, si le professionnel n’est pas identifiable, alors le consommateur doit saisir le ministère chargé de l’intérieur par le biais de son service Pharos.

Il existe différentes sanctions en fonction du dommage causé par le professionnel.

D’une manière générale, les professionnels du tourisme doivent répondre aux conditions de la responsabilité civile lorsqu’un dommage survient et qu’elles sont responsables de celui-ci. Ce principe est posé par l’article 1240 du Code civil.

En ce qui concerne plus précisément les clauses abusives, le professionnel qui est à l’origine de la clause s’expose à des poursuites administratives. Dans ce cas, il encourt une amende d’un montant maximal de 3 000 € pour les personnes physiques et de 15 000 € pour les personnes morales (C. cons., art. L. 212-1).

Les professionnels du voyage sont exposés au traitement de données personnelles quotidiennement.

Ils sont donc soumis au règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD).

Il faut savoir que les professionnels s’exposent à cinq ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende si, y compris par négligence, ils procèdent ou font procéder à des traitements de données à caractère personnel sans qu’aient été respectées les formalités légales préalables à leur mise en œuvre.

À propos de la faculté de rétractation, les juges de la première chambre civile de la Cour de cassation se sont prononcés dans un arrêt du 25 novembre 2010.

Dans les faits, un consommateur avait acheté un séjour de plusieurs jours dans un hôtel à l’étranger sur le site Internet de l’agence GO VOYAGE. Le lendemain de son achat, il souhaite modifier les dates de séjour. Le voyagiste refuse. Le consommateur demande alors le remboursement de son achat au titre du droit de rétractation.

Le voyagiste refuse en affirmant que les conditions générales de vente ne prévoient aucun droit de rétractation, conformément à l’article L.221-18 du Code de la consommation.

La Cour de cassation a donné raison au voyagiste.

Dans un autre registre, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a révélé de nombreux agissements frauduleux de la part des transporteurs aériens dans le cadre de la vente en ligne de titres de transport.

D’après l’enquête menée, aucun opérateur sur les 50 contrôlés (agences de voyages, comparateurs, compagnies aériennes, etc.) n’était en conformité avec la législation relative à l’affichage des prix.

Notamment, les irrégularités portaient sur les caractéristiques essentielles des services, sur l’aspect modifiable et remboursable des billets, avec ou sans frais, sur l’inclusion d’un bagage et le prix pratiqué pour ce service le cas échéant, le poids maximal autorisé pour les bagages et les surcoûts pratiqués.

Le 8 janvier 2020, la première chambre civile de la Cour de cassation a tranché une affaire qui concernait justement l’information communiquée en ligne dans le cadre des voyages à forfait.

Dans les faits, un couple a acheté un voyage à forfait à destination de l’Inde sur le site Internet de l’agence Avery’s voyage. Les clients se sont vu refuser l’embarquement, car ils n’avaient pas accompli les formalités nécessaires pour entrer dans le pays. Ils ont donc intenté une action contre l’agence de voyages pour obtenir une indemnisation pour ce préjudice.

En effet, les clients soutiennent qu’ils n’ont jamais été informés de cette obligation administrative.

Notamment, l’agence de voyages a d’abord envoyé un lien non fonctionnel aux clients. Une fois que le lien fonctionnel a été envoyé, les clients n’y ont jamais lu l’obligation liée au visa. De plus, la facture, les conditions générales de ventes ainsi que le catalogue de l’agence ne font aucunement mention de cet élément.

Selon la Cour de cassation, l’agence de voyages a la responsabilité d’informer les clients de l’obligation liée à l’entrée sur le territoire de destination, et ce, avant même que le contrat ne soit formé, même en ligne.