Qu'est-ce que la prospection ?
Contexte :
Dans un monde où la concurrence fait rage, acquérir de nouveaux clients chaque jour est indispensable. Mais la conquête de nouveaux clients, c'est comme la conquête de l'Amérique, ça ne se fait pas en un jour.
En tant que commercial, votre mission se fait majoritairement sur le terrain.
Pour travailler, ou plutôt prospecter efficacement, vous devez au préalable préparer vos futurs contacts avec vos futurs clients potentiels.
C'est à cette fin que vous élaborez votre plan de prospection. Mais qu'est-ce qu'un plan de prospection et comment le construire ?
En premier lieu, nous verrons les points clés pour préparer et aborder correctement la prospection, puis, nous vous expliquerons comment construire son plan de prospection pour conquérir de nouveaux clients.
Définition
Recherche de clients
Mettre en place une action de prospection consiste à tenter de conquérir de nouveaux clients. Avant de devenir des clients, ceux-ci sont considérés et appelés prospects.
Le but de la prospection est d'aller à la rencontre de ces prospects pour progressivement les transformer en clients. Ces prospects passent par des statuts différents avant de devenir des clients puis, idéalement, des clients fidèles. Dans le jargon professionnel, on distingue les suspects, les prospects froids et les prospects chauds.
Le suspect
Un suspect est un client potentiel en ce sens que notre entreprise l'a identifié comme pouvant être consommateur de notre offre. Cependant, il n'a pas encore été démarché par nos services commerciaux. C'est pour cela qu'il est qualifié de suspect.
Le prospect froid
Le prospect froid connaît une première approche par notre entreprise à travers une action de marketing directe associée ou non à un démarchage commercial. Il n'est plus un suspect parce qu'il a désormais connaissance de notre offre mais n'a pas encore témoigné de son souhait de devenir réellement client.
Le prospect chaud
Le prospect chaud est en phase de négociation avec notre entreprise du fait des démarches réalisées par l'équipe commerciale. Il s'avère intéressé, voire très intéressé, par notre offre mais n'a pas encore signé de contrat de vente. Il reste à le convaincre totalement.
Le prospect chaud, c'est aussi le client potentiel qui vient rencontrer des entreprises sur un salon ou une foire commerciale avec un besoin défini et qui recherche un fournisseur. Dans ce cas, c'est le prospect qui vient à la rencontre de l'entreprise mais, son besoin étant réel, il est considéré comme un prospect chaud.
Exemple :
Des situations différentes entre prospects chauds et prospects froids sur des salons.
Une entreprise qui propose des saunas aux particuliers est présente sur un salon.
Un couple se présente : il cherche un prestataire pour installer un sauna dans son jardin, l'emplacement est défini et le budget est fixé.
C'est un prospect chaud, le projet est déjà bien avancé, il ne lui manque plus que le prestataire. C'est sûr, le couple achètera. Mais peut-être pas chez vous.
Un autre couple se présente : il avait en tête d'installer un jacuzzi chez lui, mais il ne savait pas qu'il était possible d'installer un sauna à domicile. Ce couple adore le sauna, surtout que les deux personnes sont très sportives. Finalement, le sauna est peut-être encore mieux que le jacuzzi.
Ce sont des prospects froids, leur projet n'est pas figé, ils pensaient plutôt à un jacuzzi et, en voyant votre stand, ils se sont dit : pourquoi pas ? Ils peuvent encore changer d'avis en voyant le prestataire qui propose l'installation de hammam.
Chaud ou froid : que faire ?
En tant que commercial, votre attitude ne sera pas la même face à des prospects chauds ou des prospects froids.
Les prospects chauds doivent être traités rapidement : leur intention d'achat est formelle, si vous les laissez de côté et que vous tardez, ils iront à la concurrence, c'est inévitable.
Les prospects froids ne sont pas à négliger pour autant : mais ils ne sont pas prioritaires car leur intention d'achat n'est encore qu'à ses débuts.
Pour résumer, voici l'évolution chronologique idéale d'un prospect :
Suspect → Prospect froid → Prospect chaud → Client → Client fidèle → Client partenaire
Quelques techniques à appliquer pour bien prospecter
Déterminer sa cible :
La 1re étape est de se fixer des objectifs sur l'action que vous allez mettre en œuvre, en fonction de votre offre :
Voulez-vous toucher de nouveaux prospects ?
Avez-vous des prospects chauds à relancer ?
Repassez-vous certains de vos clients en prospects de cette action, car ils peuvent être clients sur cette offre précise ?
Exemple :
Vous commercialisez des assurances automobile, habitation, santé, scolaire, vie, et votre entreprise lance une opération spéciale avec une offre promotionnelle autour de l'assurance vie.
Vos clients actuels, qui sont détenteurs d'un ou plusieurs contrats chez vous, hors assurance vie, ne seraient-ils pas à positionner en prospects, etc., le temps de cette action ?
Fixez-vous également des objectifs quantitatifs :
Combien de nouveaux clients voulez-vous obtenir ?
Combien de prospects devrez-vous contacter ?
Combien de clients actuels peuvent repasser dans le fichier prospects ?
Fondamental :
Pour connaître le nombre de prospect à contacter, vous devez connaître votre taux de conversion :
Combien de prospects vous faut-il pour obtenir un nouveau client ?
Exemple :
Vous avez pour objectif de conquérir 10 nouveaux clients.
Votre taux de conversion est de 10 prospects pour 1 nouveau client.
Vous devrez donc contacter au moins 100 prospects pour espérer conquérir ces 10 nouveaux clients.
Prendre le temps
La prospection prend beaucoup de temps, c'est pour cela qu'il est impératif de respecter ce travail préalable. Cette étape est l'occasion d'estimer le temps nécessaire à cette campagne de prospection.
Vous pourrez ainsi l'organiser correctement et lui accorder le temps adéquat.
Soyez objectif, réaliste
Pensez également à vous fixer des objectifs réalisables. Ni trop modestes car vous risquez de vous perdre en efficacité, ni trop ambitieux car vous aurez le sentiment d'être toujours en retard.
Complément :
Dans le milieu du commerce, il est fréquent d'entendre parler d'objectifs SMART. Il s'agit d'un acronyme. Mais que signifie-t-il ?
Un objectif SMART, c'est :
S pour Spécifique : le but doit être clairement défini.
M pour Mesurable : vous devez être capable de mesurer si oui ou non votre objectif est atteint.
A pour Audacieux : un objectif trop simple n'est pas motivant, vous devez viser une progression.
R pour Réaliste : bien qu'audacieux, il doit quand même être possible, sinon il ne sera pas motivant.
T pour Temporel : vous devez fixer une limite temporelle à votre objectif, sinon vous ne l'atteindrez jamais.
Exemple :
Objectif non SMART : je veux réussir à courir 10 km.
Objectif SMART : je veux réussir à courir 10 km sans m'arrêter, en moins de 1h15min, sur route et avant l'été prochain.
Des particularités ?
Sur votre offre
Selon l'entreprise et les offres proposées, certaines particularités devront être prises en compte avant de se lancer dans un plan de prospection. Autrement dit, il s'agit de s'assurer de la correspondance entre l'offre et la demande.
Exemple :
Vous vendez des produits pharmaceutiques spécifiques hiver (pastilles pour la gorge, spray pour le nez). Nous sommes en plein mois de mai. Ce n'est pas la bonne période pour prospecter autour de ces produits car les pharmacies ne seront pas intéressées pour commander vos produits immédiatement. Septembre serait plus propice.
Sur vos clients
Une prospection sera différente si vous devez contacter des entreprises ou des particuliers. Quelles sont les particularités de vos clients ?
Exemple :
Vos prospects sont des particuliers :
Évitez la prospection en période de vacances scolaires ou en journée, vous risquez de trouver « porte close ».
Vos prospects sont des entreprises : selon votre domaine d'activité, certaines périodes sont plus remplies. Si vous prospectez des chocolatiers, évitez Pâques et Noël par exemple.
Sur vous
Prospecter s'apprend ! Une des clefs de la réussite d'une prospection est la préparation de celle-ci et quelques compétences incontournables à mettre en œuvre.
La règle d'or de la prospection est l'écoute. Écouter vous permettra :
D'identifier vos futurs clients,
De vendre plus rapidement,
De proposer des offres complémentaires,
De connaître votre marché et sa concurrence.
Vous entraîner pour maîtriser les méthodes de communication positive avant de vous lancer dans la prospection augmente nettement les succès commerciaux.
Reformuler.
La reformulation est une pratique simple qui met en confiance le prospect et vous assure d'avoir bien cerné ses attentes. Ainsi, vous pouvez pratiquer la reformulation plusieurs fois au cours de votre échange avec lui, soit en reprenant ses propres mots soit avec votre langage personnel.
Exemple :
Le prospect déclare : « Je suis assuré chez votre concurrent mais je n'ai pas eu d'accident depuis deux ans, alors je ne vois jamais mon assureur. »
Reformulation simple : « Vous êtes donc client de mon concurrent et n'avez pas eu à déclarer de sinistre depuis deux ans, c'est bien cela ? »
Reformulation personnelle : « Vous faites donc travailler mon confrère, et non mon concurrent, sans avoir eu besoin de ses services depuis deux ans, si j'ai bien compris ? »