La bientraitance

Cela consiste en 4 éléments clés.

1. Donner une réalité à la liberté de choix :

   • Respecter les droits et les choix de l'usager concernant sa propre vie (lieu, rythmes, modes de vie, de communication)

   • Personnaliser l'accueil et accompagner l'intégration (dès la prise de contact)

   • Entendre la parole de l'usager et respecter sa légitimité

   • Développer les possibilités de relations entre les usagers et favoriser toutes les possibilités d'autonomie dans la vie quotidienne

   • Être attentif au refus et à la non-adhésion

2. L'accompagnement de l'autonomie :

   • Informer l'usager, premier support à l'autonomie

   • Rechercher l'équilibre entre sécurité et autonomie

   • Prendre en compte le rythme de l'usager

3. La communication individuelle et collective :

   • Atmosphère, environnement sonore, visuel et olfactif

   • Confort des locaux, aménagement

   • Intimité

   • Lieux d'échange, instances de participation à la vie de la structure

4. Un projet d'accueil et d'accompagnement défini et évalué :

   • S'appuyer sur le projet personnalisé

   • S'assurer de la continuité du parcours (transitions, repères)

La qualité de ce lien est appréhendée au travers de 3 relations fondamentales.

1. Le respect de la singularité, fondement de l'intervention :

   • Rédaction d'un contrat de séjour ou un document individuel de prise en charge (modalités de fonctionnement de la structure, les différents intervenants, leur rôle)

   • La formation et la qualification des professionnels leur permettent de s'adapter au public accueilli

   • Le lien du professionnel à l'usager est entouré de garde-fous indispensables, alimentés par les règles déontologiques des professionnels d'une part, une réflexion collective sur la « juste distance » d'autre part

2. La vigilance concernant la sécurité physique et le sentiment de sécurité des usagers consistant à :

   • Assurer la protection et le bien-être des usagers

   • Veiller à la communication et à l'articulation entre les professionnels (procédures rigoureuses de transmissions orales et écrites)

   • Les informations échangées à son sujet doivent être formulées en sa présence ou lui être communiquées de la manière la plus transparente possible et la plus adaptée

   • Informer les usagers sur les changements au sein de l'institution (horaires, fonctionnement, etc.)

3. Un cadre institutionnel stable :

   • Veiller au respect du droit et rappeler la règle

   • Intervenir immédiatement en cas de violence, qu'elle émane des professionnels ou des usagers (violence physique, verbale, psychologique, active ou passive, etc.) et analyser les actes (écrits, analyse collective distanciée, recherche des mesures correctrices, compréhension et prévention)

Cette recherche d'amélioration s'appuie sur 3 principes.

1. Travailler avec l'entourage et respecter les relations de l'usager avec ses proches :

   • Prendre en compte l'analyse des proches et créer des occasions d'échange

   • Maintenir une approche neutre et sans jugement de valeur

   • Aider les personnes isolées à se créer un réseau social

2. L'articulation avec les ressources extérieures :

   • Ouvrir la structure et développer des partenariats

   • Formaliser les articulations entre professionnels et proches

   • Recueillir l'avis des visiteurs

   • Mutualiser les expériences entre les structures

3. La promotion de l'expression et de l'échange des perspectives :

   • Prendre en compte les perspectives de tous les acteurs

   • Apporter des réponses concrètes aux réflexions collectives et individuelles

   • S'ouvrir à l'évaluation et à la recherche (recueils de données)

En matière de soutien aux professionnels, cela s'articule autour de 3 axes.

1. Une promotion de la parole de tous les professionnels :

   • Instaurer des moments d'échange réguliers

   • Sensibiliser les professionnels sur le sens de leur mission

   • Formaliser les observations par écrit

2. Une prise de recul encouragée et accompagnée :

   • Accueillir le nouveau professionnel (information, accompagnement, formation)

   • Accompagner les équipes

3. Un projet d'établissement ou de service construit, évalué et réactualisé avec le concours des professionnels et garant de la bientraitance :

   • Définir des objectifs, des moyens et les évaluer

   • Garantir la bientraitance

Dans le secteur des personnes âgées, Marie-Agnès Manciaux, gériatre, synthétise la démarche de bientraitance par dix recommandations phares :

1. Respecter autant que possible le choix des résidents

2. Maintenir un environnement olfactif agréable

3. Favoriser un environnement sonore signifiant

4. Faire sortir les résidents en extérieur au moins une demi-heure par semaine

5. Respecter autant que possible la liberté de circuler de chacun

6. Limiter à douze heures maximum le délai entre le repas du soir et le petit déjeuner

7. En cas d'appel, annoncer un délai et le respecter

8. Définir un temps minimal pour la toilette

9. Évaluer régulièrement le degré de satisfaction des familles et des résidents

10. Désigner un professionnel référent pour chaque résidant, chargé du recueil des plaintes, de leur transmission et de leur suivi

Chacun des protagonistes doit s'approprier le projet. C'est pourquoi il est impossible de réaliser un tel travail sans eux.

Il est aussi très important de prendre le temps nécessaire pour diagnostiquer la situation initiale et s'assurer de la compréhension de chacun lors de chaque étape de ce projet.

Un projet est donc co-élaboré avec l'usager.

Il fixe des objectifs, des actions, des comportements personnalisés et précis.

Il est mis à la disposition de tous.

Il est soumis à des co-évaluations et à des co-réajustements.

La dernière condition étant qu'il faut savoir prendre son temps. Selon l'HAS, la période moyenne de mise en application d'une telle démarche est estimée à 6 mois.

Les savoirs, savoir-être et savoir-faire des professionnels sont sollicités. Ils doivent être accompagnés lors de réflexions collégiales, d'actions individuelles et de bilans au sein de l'établissement afin de structurer et évaluer constamment ces trois postures professionnelles.

Savoirs : réactualiser ses connaissances, prendre conscience du potentiel singulier de la personne dépendante, apprendre à valoriser la personne dépendante, respecter sa déontologie et son éthique professionnelle.

Savoir-être : prendre conscience de la réalité de ses sentiments vis-à-vis de la personne dépendante, être capable de se remettre en question en permanence, de supporter le regard des autres, acquérir le sens du « prendre soin », repérer ses propres limites, apprendre à communiquer avec respect, à regarder, être empathique, prendre en compte l'entourage de la personne dépendante.

Savoir-faire : réactualiser et adapter ses pratiques et organisations, œuvrer pour respecter la dignité et l'autonomie de la personne dépendante, respecter les besoins fondamentaux de la personne, apprendre à réfléchir avant d'agir, travailler en équipe.