Essentiel
La démarche qualité est une stratégie qui permet à une entreprise d'améliorer ses process dans le but de générer du chiffre d'affaires, de limiter le taux d'attrition et de conserver sa clientèle.
Cette démarche qualité met en évidence les notions de satisfaction et de fidélisation.
La satisfaction est l'état psychologique agréable d'un client pour qui l'expérience d'achat s'est révélée positive et a dépassé ses attentes.
La fidélisation est, quant à elle, la préférence pour un produit, un service ou une marque.
Cependant, un client peut être satisfait ou fidèle et préférer tester un produit concurrent par souci économique ou par envie de changement.
La fidélisation n'est pas un acquis et demande une volonté de l'entreprise qui doit s'investir pour rendre cette relation pérenne.
En ce sens, des actions sont mises en place : proactives ou curatives.
Les actions proactives permettent d'offrir des avantages à la clientèle afin de la dissuader de se tourner vers la concurrence. Il s'agit, notamment, de la mise en place de programmes de fidélisation via les outils suivants :
Carte de fidélité
Club fidélité
Club internet
Publipostage
Newsletter
Les actions curatives visent à gérer les litiges ou les réclamations. Elles sont à distinguer des actions correctives (qui ne réparent que de manière superficielle sans s'intéresser à la cause) et des actions préventives (qui visent à éviter l'apparition du problème).
Grâce aux questionnaires de satisfaction, aux commentaires des clients, aux visites des clients mystères, les données sont recueillies puis analysées afin d'améliorer la qualité des produits et des services et de fidéliser le client mécontent via les techniques de gestion des réclamations.
Enfin, les CRM ou GRC sont des logiciels informatiques qui permettent la collecte et la centralisation de données afin de proposer une personnalisation des achats, d'augmenter le chiffre d'affaires via l'optimisation du yield management, mais également de proposer aux différents acteurs de l'entreprise une base de données à jour et disponible afin de travailler dans des conditions optimales lors des échanges commerciaux.