La démarche qualité

Pour mettre en œuvre une démarche qualité, l'entreprise peut utiliser différents outils.

L'amélioration continue n'est pas une invention récente, en effet, le physicien Walter Andrew Shewhart évoquait déjà, en 1930, la possibilité d'augmenter la productivité avec de l'implication et une démarche continue. L'objectif est de permettre un changement progressif, par étape et toujours sous surveillance. L'inconvénient majeur de cette méthode réside dans son action qui est rarement proactive.

Son élève, William Edward Deming, affine sa théorie, présentée aujourd'hui sous son nom : la roue de Deming ou encore méthode / cycle PDCA (Plan, Do, Act, Check).

En français, cela correspond à :

• Planifier : réaliser un état des lieux, planifier les tâches, les objectifs, etc.

• Développer : mise en œuvre des étapes.

• Agir : recueil et analyse des résultats.

• Contrôler : étape de transformation avec l'intégration des mesures correctives.

Il s'agit d'un outil permettant la mise en œuvre d'un processus d'amélioration continue. L'entreprise doit apprendre et s'adapter en permanence afin de s'améliorer pour faire face à la concurrence.

La roue de Deming peut ainsi être un outil utile dans une démarche qualité afin d'améliorer la gestion des réclamations par exemple.

Le diagramme d'Ishikawa est aussi nommé diagramme de causes et effets ou encore diagramme en arrêtes de poisson.

Un problème est posé, et, de ce problème, découle chaque cause impactante, matérialisée par une arête. Pour déterminer les causes, la méthode du brainstorming des 5 M est utilisée (Méthode, Matière / Matériaux, Milieu, Matériel, Main-d'œuvre), puis les causes sont classées sous forme hiérarchique afin de savoir où l'entreprise doit axer son travail.

La loi de Pareto également appelée règle des 80 / 20 s'appuie 2 axes : la théorie des probabilités et le fait que 80 % des résultats dépendent de 20 % des actions. Les actions prioritaires doivent donc être soigneusement choisies.

Cette méthode permet d'analyser les modes de défaillance, leurs causes et leurs effets. Elle est utilisée par de nombreuses entreprises qui candidatent à l'obtention d'une norme ou d'une certification.

Le brainstorming ou « remue-méninges » s'effectue en groupe afin de répondre à une problématique. L'objectif est que chacun puisse s'exprimer et que cela contribue à faire émerger le maximum d'idées possible.

Le diagramme de Gantt est un outil de planification des tâches, constitué de barres qui permettent de visualiser toutes les étapes d'un projet, y compris leur durée.

Source : Kinic Business

La méthode 5S est une technique de management d'inspiration japonaise qui permet d'optimiser les processus de travail, de bénéficier d'un cadre de travail rangé et qui comprend les étapes suivantes :

• Seiri : tri et classement des outils,

• Seiton : rangement, optimisation de l'espace de travail,

• Seiso : réparation et nettoyage,

• Seiketsu : organisation d'un espace commun aux collaborateurs,

• Shitsuke : persévérance pour inscrire les étapes dans la durée.

Il s'agit d'un outil destiné à déterminer les causes profondes d'un dysfonctionnement en partant d'une problématique et en posant la question pourquoi. Le process continue après la réponse.

Le diagramme de Kano a pour objectif de mesurer le degré de satisfaction des clients. Cette mesure se réalise au préalable par l'administration d'un questionnaire.

Le diagramme se compose de différentes courbes :

• Les attentes de base : les besoins de base des clients sont prioritaires si l'entreprise souhaite rester positionnée sur le marché.

• Les attentes proportionnelles : ces besoins vont augmenter avec le niveau de performance du produit ou du service, c'est donc une donnée fluctuante.

• Les attentes attractives permettent quant à elles de devancer les attentes implicites et d'aller au-devant d'autres attentes. Il s'agit d'une partie d'innovation qui permet de créer un avantage concurrentiel.

Il existe d'autres outils tels que : le 6 sigma, la méthode 8D, etc.