Techniques de questionnement et d'écoute
Contexte :
Chaque entretien avec un candidat est un exercice unique qui nécessite un temps de préparation sur mesure.
Il convient en effet d'avoir en tête tous les critères qu'il va s'agir de vérifier durant l'entretien, et qui vont permettre d'évaluer objectivement chaque candidat, mais aussi de les comparer les uns avec les autres. Pour ce faire, il est essentiel d'élaborer un guide d'entretien détaillé.
Mais il convient aussi de bien réfléchir à la posture à adopter en entretien en fonction du profil du candidat que le recruteur aura en face de lui. Son expérience, ses prétentions salariales et managériales, sa formation plus ou moins technique doivent encourager le recruteur à réfléchir en amont à la meilleure posture à adopter, à la meilleure façon de poser ses questions. Mais aussi à la meilleure façon de présenter l'entreprise et le poste : ses arguments devront « faire mouche » dans l'esprit du candidat. Or, un candidat issu d'une formation financière n'aura pas forcément les mêmes intérêts, le même jargon professionnel, les mêmes leviers de motivation qu'un profil technique issu d'une école d'ingénieur. Il faut donc que le recruteur s'adapte.
Enfin, et ce point est commun à tous les entretiens, le recruteur devra apprendre à travailler ses techniques de questionnement : bien posées, des questions doivent permettre d'obtenir des informations claires et complètes, et permettent par ailleurs de créer un climat de confiance. Mal posées, elles risquent en revanche de biaiser les réponses, voire de donner une première expérience décevante, etc. et démotivante, du point de vue du candidat.
Questionnement
L'utilité du questionnement
Chaque type de questions a une fonction bien précise : faire parler, vérifier une information, influencer, approfondir, etc.
Lors des entretiens, le recruteur doit savoir :
Diversifier son questionnement,
Poser la bonne question au bon moment.
Les différents types de questions
Il existe quatre grandes familles de questions, elles-mêmes divisées en sous-familles.
Les questions ouvertes :
Elles sont utiles pour faire parler l'interlocuteur.
Le registre du "quel / que / qu'est-ce que ?" :
Elles appellent une explication, une description, une narration.
Ex. : qu'est-ce que vous réalisez comme type de séries ?
Le registre du "comment" :
Elles renvoient à des faits ou à des commentaires.
Ex. : comment déterminez-vous les outils de coupe ?
Le registre du "pourquoi" :
Il permet d'accéder à l'analyse des causes. Il oblige le candidat à changer de registre intellectuel.
Ex. : pour quelles raisons avez-vous changé de poste ?
Les questions fermées :
Elles permettent de vérifier l'exactitude d'une information et amènent l'interlocuteur à prendre parti.
Les questions alternatives : registre du « Est-ce que, etc. ? ».
Ex. : est-ce que vous programmez votre centre d'usinage de façon autonome ou est-ce un technicien qui le fait ?
Les questions informatives : "qui / quand / combien / où / quel ?"
Ex. : quel langage utilisez-vous pour pouvoir programmer votre centre d'usinage ? Qui effectue le programme ?
Les questions à choix multiples.
Ex. : êtes-vous plus spécialisés sur des petites ou des grandes séries ?
Les questions suggestives :
Ce sont des interrogations « directives » dans la mesure où la question fournit la totalité ou des éléments de la réponse.
Les affirmations interrogatives.
Ex. : vous maîtrisez l'usinage en série ?
Les questions interro-négatives.
Elles recherchent avant tout l'assentiment et imposent une réponse.
Ex. : ne pensez-vous pas que ?
Les questions-réponses.
La projection est maximale : on ne peut que souscrire ou se résoudre à contredire.
Ex. : qu'est-ce qui vous dérange, c'est le salaire - horaire ?
Les questions « à effet miroir » ou questions relais :
Ce sont des interrogations qui s'appuient sur l'énoncé qui précède et recherchent son approfondissement.
Elles permettent de passer d'une opinion à des faits.
Ex. : c'est-à-dire ? En quel sens ? Dans quelle mesure ? Sur quel plan ? Par exemple ?
Écoute active
L'utilité de la reformulation
L'écoute active ou reformulation est le pendant du questionnement.
Un entretien qui ne ferait appel qu'à des questions tournerait très vite à l'interrogatoire.
La reformulation permet de prolonger la question initiale, de lui donner une suite sans avoir l'air de harceler le candidat.
Elle réclame une attention soutenue à ses paroles, une forme d'empathie, qui permet à l'échange de progresser naturellement, d'éviter un « dialogue de sourds » sans risque d'interprétation.
Les différentes formes de reformulation
La reformulation peut porter sur le contenu :
Elle permet alors de donner des bases solides, claires, partagées au dialogue.
Elle peut prendre la forme du résumé :
Ex. : de ce que vous venez d'évoquer, je retiens que, etc.
Ou de la clarification :
Ex. : si je comprends bien, etc,
La reformulation peut porter sur le processus d'échange :
Elle peut alors prendre la forme d'un recentrage :
Ex. : pour en revenir à ce que vous disiez précédemment, etc.
Ou d'un pilotage de l'échange :
Ex. : passons à la question suivante, etc,
La reformulation peut porter sur le non verbal (mimiques, postures, gestuelle, etc.) :
Ex. : vous semblez interrogatif [...].
Complément :
Devenir un bon questionneur est un état d'esprit. Trois conditions sont nécessaires, bien que non suffisantes.
