Les techniques d'accompagnement d'un groupe de touristes

L'accompagnateur doit être doté de compétences multiples et réparties dans de nombreux domaines.

Les compétences peuvent être découpées en 3 catégories : les compétences techniques, les compétences humaines liées à la gestion de la relation client et les compétences relatives à la sécurité.

Les compétences techniques sont multiples :

• La signalétique : réalisation ou utilisation d'éléments liés aux déplacements (panneaux, pancartes, brochures, etc.).

• La logistique : coordination avec les différents intervenants et prestataires, réservation de prestations, ajustement des programmes en cas d'imprévus, vérification des éléments liés à l'hébergement (rooming list par exemple), à la restauration, etc.

• L'administratif : création de listes des membres du groupe, gestion des vouchers, des questionnaires de satisfaction, gestion budgétaire, rapport d'accompagnement à rédiger en fin de séjour.

• Les langues et le langage : rédaction des commentaires, traduction et explications en français et en langues étrangères si nécessaire.

• Le juridique : connaissance de la réglementation liée aux transports, au Code du tourisme, au Code de la route, etc.

• La culture : connaissance de l'aspect historique, géographique, culturel d'un site touristique, d'un territoire, etc.

Le guide-accompagnateur doit être en mesure d'apporter ponctuellement des informations au groupe de visiteurs en veillant à se positionner dans un endroit calme (afin de se faire entendre et de capter l'attention de son auditoire) et sécurisé.

Pour cela, il réalise des recherches en amont en repérant les éléments marquants de la visite, les sites majeurs et il se documente en sélectionnant des sources d'informations pertinentes. Il identifie les spécificités de la clientèle afin de lui proposer des éléments adaptés à ses centres d'intérêts. Les anecdotes sont les bienvenues puisqu'elles pimentent le discours et piquent la curiosité. L'humour est également à manier avec justesse et permet de tisser du lien en attirant la sympathie des visiteurs.

Le guide-accompagnateur peut rédiger des fiches qu'il emportera avec lui comme « mémo ». Elles doivent être synthétiques et comporter des mots-clefs. L'objectif n'est pas de lire le support mais de s'en servir comme moyen de mémorisation.

À la fin de sa prestation, le guide-accompagnateur peut être amené à rédiger un rapport d'accompagnement. Ce document permet de tenir informé l'organisateur du déroulement de la journée et des éventuelles anomalies rencontrées. Il permet également de noter des informations visant à apporter des solutions pour améliorer les prestations. Ce rapport est à réaliser « à chaud », tant que les informations sont en mémoire, le plus souvent sous la forme d'un mail.

Les compétences développées par le guide-accompagnateur sont également tournées vers « l'humain » : capacité d'écoute, empathie, gestion des conflits, animation d'un groupe.

En effet, il doit pouvoir instaurer une relation de confiance et prouver qu'il est fiable. Il arrivera ainsi avant les participants afin de pouvoir installer la signalétique, vérifier les équipements, etc., évoquera les consignes de sécurité, partagera des temps de convivialité afin de tisser du lien, aura une attitude avenante et positive qui inspire confiance et enthousiasme.

Il doit également être en capacité d'animer un groupe en maniant l'humour, le dynamisme et en réalisant des prestations interactives qui permettent aux membres du groupe de participer.

Dans le cadre d'un voyage organisé ou lors des week-ends d'arrivées de vacanciers (club, résidence, camping, etc.) a souvent lieu une réunion d'information en début de séjour. Elle a pour objectif d'informer les participants (sécurité, us et coutumes), de présenter les lieux, les activités et excursions ainsi que l'équipe et de répondre aux questions des clients.

L'une des compétences indispensables de l'accompagnateur est sa capacité à gérer les conflits. En effet, son attitude est déterminante dans la gestion d'une situation conflictuelle. Il doit pouvoir faire preuve de calme, de réflexion, savoir user de ses talents de médiateur, proposer une écoute bienveillante et des solutions constructives, prendre des décisions avec fermeté si nécessaire et savoir communiquer de manière bienveillante (communication non-violente).

L'accompagnateur doit savoir faire preuve de sang-froid pour gérer les imprévus. Idéalement, il doit également détenir un brevet de secourisme afin de pouvoir réaliser les gestes de premiers secours en situation d'urgence. Il est impératif de connaître les consignes de sécurité relatives aux déplacements, d'être facilement identifiable et repérable par les participants, de réaliser les commentaires dans des endroits sécurisés et de veiller à la gestion du temps libre avec des indications claires et précises sur les lieux de rdv, les horaires, etc.

Lorsque le groupe utilise des transports, il est garant de leur sécurité et doit leur porter assistance, notamment concernant les formalités administratives (rappel des modalités d'embarquement, des produits autorisés dans un bagage cabine, des documents d'identité, etc.). Il regroupe les membres du groupe lors des transferts et gère les formalités administratives liées aux aléas éventuels lors d'un voyage (appel d'un médecin, déclaration de perte d'un bagage, etc.).