Communication pour développer la relation client

Les conditions générales de ventes sont un moyen de rassurer le client sur la relation d'affaire qui s'installe. Il a ainsi toutes les clefs pour parer à d'éventuelles questions sans avoir à supporter des aléas qu'il n'aurait pas choisis. C'est pourquoi les CGV doivent être conçus avec le plus grand professionnalisme et intégrer :

• Modalité de règlement,

• Modalité de livraison,

• Modalité de contestation,

• Modalité de reconduction du contrat.

La connaissance du client passe par une connaissance profonde de ce qui le motive et de ce qui le pousse à faire un acte d'achat. Pour cela, il convient de le connaître, lui, mais également son environnement familial et professionnel.

Il peut être question de développer une relation clientèle de professionnel ; pour cela, la question est la même. Comment répondre à cette question ? Il convient tout simplement d'organiser des réunions de manière régulière pour discuter sur les points qui vont bien et ceux qui sont perfectibles aux yeux de votre client. Il peut s'agir du délai de livraison, du prix, de la relation avec un collaborateur.

En tant que gestionnaire, il convient que vous puissiez vous assurer que vos clients n'ont pas de réclamations non formulées qui pourraient mener à la résiliation de votre relation d'affaire sans que vous n'ayez pu avoir le temps de résoudre celle-ci.

Sans compter qu'aujourd'hui le client est à même de fournir ses propres coordonnées lors de l'établissement d'une carte de fidélité au moment de ses achats. De fait, cette source reste une source riche d'information si elle est exploitée à bon escient.

Ces logiciels permettent de mieux cibler, segmenter les clients afin de leur proposer des offres adaptées. Il s'agit là de solution capable de booster et donc de développer la relation commerciale à travers :

• Une personnalisation de l'offre,

• Une gestion automatisée du suivi clientèle : ciblage, segmentation, etc.

Le SAV est le fondement d'une relation client efficiente puisqu'elle a pour objectif de prendre le pas en cas de défaillance du produit et ainsi de satisfaire le client par :

• Un remboursement

• Un échange

• Un geste commercial

La gestion d'un tableau de bord dans ce cas permet d'identifier rapidement la réclamation et de calculer le temps de réponse nécessaire pour satisfaire le client. Bien entendu, toutes les réclamations n'ont pas la même valeur, d'où l'intérêt de s'assurer de la véracité des réclamations.

On se rappelle le cours sur les garanties offertes lors de l'achat et également des règles en matière de rétractation. Le Code de la consommation régule ces questions et il n'est pas possible de déroger à certaines règles sans se mettre en irrégularité par rapport à la loi et ainsi égratigner l'image de l'entreprise.