Identification, relation, évaluation
Comment trouver ses prestataires ?
Le point de départ est identique pour toutes les étapes de mise en œuvre d'un événement : il s'agit de partir des besoins et de les lister, afin d'avoir une première vue d'ensemble.
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Ensuite, il est question de définir comment acheter des prestations et les négocier auprès de leurs fournisseurs respectifs :
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Généralement, on ne sélectionne pas le « premier venu ». Suivant la prestation attendue, il est primordial de procéder à un benchmarking (même pour ne mettre en concurrence que deux ou trois prestataires) afin d'étudier la disponibilité, le rapport qualité/prix, le relationnel. Ensuite, il faut préparer le premier échange (sous forme de rendez-vous téléphonique ou en présentiel). Afin de préparer l'entretien avec le fournisseur, il est question de connaître :
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Comment n'oublier aucune prestation nécessaire à la mise en œuvre de l'événement ?
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Méthode :
PBS : de l'anglais « Product Breakdown Structure » cette matrice sert de structure de décomposition de projet. L'idée est de partir d'une idée générale et d'en découler tous les éléments.
5M d'Ishikawa : il s'agit du diagramme de causes et effets qui présente 5M pour « matière », « milieu », « méthodes », « matériaux » et « main-d'œuvre »
Matrice de Kano : cette matrice, ou diagramme, évalue la satisfaction client en fonction de 3 niveaux d'attentes (attentes de base, proportionnelles ou attractives).
Répondre aux besoins humains selon la pyramide de Maslow
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Comment trouver des prestataires (coordonnées) ?
Pour les lieux événementiels, vous pouvez utiliser l'outil Bedouk,
Pour les agences, vous pouvez utiliser les annuaires comme Intermedia.
Autres outils :
Google (référencement)
Réseau
Bouche à oreille
Plateformes spécialisées
Gestion de la relation et gestion de projet
Fondamental :
Les clés de succès d'une bonne préparation à la relation avec les prestataires :
Un cahier des charges clair et complet,
Niveau de qualité attendue des différents services (hébergement, restauration, etc.),
Circuit de validation des choix.
Préparer la relation avec les prestataires et fournisseurs : il est important de tout savoir (ou presque) d'eux, afin d'anticiper les situations, de mieux gérer la relation et la négociation, et de créer une relation de confiance entre les deux parties. Pour tout savoir, que dois-je savoir ?
L'interlocuteur | Pouvoirs et compétences, contexte interne, ambitions |
L'entreprise | Culture, contexte économique, cible du produit ou service, critères de décision, délais |
Le projet | Objectifs, cahier des charges, contraintes, attentes |
La concurrence | Position sur le marché, références, forces et faiblesses |
L'organisateur | Points forts et points faibles, enjeux de la vente, comportements en situation de stress ou d'urgence |
Comment convenir et assurer la prestation ?
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Réserver : un transport, un lieu, un hébergement, un traiteur, à une date et un tarif précis ! Par pose d'option (pour laquelle il faut répondre à une date imposée par le fournisseur) ou par validation directe (écrite, par email).
Contractualiser : rédiger en fonction des conditions de chaque partie et Conditions Générales de Vente du prestataire. Certains éléments du contrat (dates de prestation, livrables attendus, prix) doivent être négociés au préalable.
Facturation : les conditions de règlement doivent être annoncées en toute transparence et respectées par le client. Généralement, il faut procéder au règlement d'un acompte de la prestation pour la valider, et régler le solde en fonction des conditions (à réception, à 30 jours, à 45 jours). Afin d'assurer une relation transparente et saine jusqu'au bout, si le client rencontre des difficultés de trésorerie, mieux vaut prévenir !
Evaluer les prestations
Apprendre à évaluer les prestations, ou à anticiper une réponse qualitative à certains critères, pour choisir le bon prestataire au bon prix ! Pour cela, deux grilles d'évaluation peuvent s'avérer utiles pour vous aider dans votre choix :
Grille d'analyse multicritères (exemple)
Critères | Importance /3 | Fournisseur 1 /5 | Fournisseur 2 /5 | Fournisseur 3 /5 |
---|---|---|---|---|
Réponse aux besoins | 3 | 3 | 4 | 5 |
Prix | 3 | 5 | 4 | 3 |
Relation commerciale | 2 | 2 | 3 | 3 |
Autrecritère | ||||
Total | 28 | 30 | 30 |
Grille de satisfaction fournisseurs : l'objectif est d'obtenir un score en pourcentage, pour chaque fournisseur évalué. Nous partons du principe que si le score obtenu est inférieur à 65 %, il faut changer de fournisseur sans se poser de question. Si un même score oppose plusieurs fournisseurs, sélectionnez celui qui a le score le plus élevé en fonction du critère le plus important pour vous. Sinon, poursuivez vos collaborations avec des fournisseurs dépassant les 65 % !
Critère évalué | % | Satisfaction ? |
---|---|---|
Qualité des produits ou services proposés | 30 | |
Respect des deadlines et livrables | 15 | |
Absence de non-conformités | 10 | |
Solutions apportées aux problèmes et plaintes | 10 | |
Réactivité et disponibilité | 10 | |
Respect des règlements applicables | 10 | |
Qualité de la relation client | 5 | |
Efficacité de la mise en place des dispositifs | 5 | |
Qualité des informations et des documents fournis | 5 |