L'équipe commerciale de vente à distance

Historiquement, le canal de contact privilégié des CRC est le téléphone. Mais pour que ces centres soient les plus efficaces possible pour satisfaire les clients, ils doivent s'adapter et gérer l'ensemble des canaux de contact à disposition :

• Mails : canal important pour les réclamations, les suivis de commande, la prospection.

• Site internet : il doit faciliter la prise de contact avec le CRC en proposant par exemple un formulaire de contact, mais également réduire le travail du CRC en mettant à disposition une FAQ.

• SMS : envoi de confirmation de commande, de code promo, etc.

• Tchat : présent sur le site internet, il permet au téléconseiller de répondre de manière instantanée et personnalisée au client.

• Les réseaux sociaux : pour répondre aux questions et réclamations.

Différents métiers se croisent dans les CRC, certains collaborateurs ayant même plusieurs casquettes à leur actif. D'une manière générale, les collaborateurs sont appelés des téléacteurs, mais on peut préciser leur métier selon leurs fonctions :

Les différentes fonctions, exerçaient par les différents métiers, peuvent être classées en trois catégories :

• Gestion des bases de données : enrichir et qualifier les bases de données pour s'assurer que les informations y figurant sont régulièrement mises à jour.

• Gestion des appels sortants : contacter les prospects pour obtenir de nouvelles informations, proposer des offres, prendre des rendez-vous pour les commerciaux de terrain.

• Gestion des appels entrants : répondre aux diverses demandes des clients : informations, réclamations, SAV, etc.

Au sein des CRC, il s'agit de répartir les différentes fonctions pour répondre à l'omnicanalité. Ainsi, il n'est pas rare que le travail des différents collaborateurs soit organisé en ce sens. On peut observer :

• Une répartition par type de clients : on différencie le portefeuille clients selon divers critères comme professionnels / particuliers par exemple,

• Une répartition par type de demande : certains opérateurs seront spécialisés dans la gestion du SAV par exemple,

• Une répartition par type de canal : des opérateurs seront plus à l'aise au téléphone, d'autres pour de la communication écrite.

Dans les CRC, le turnover des équipes est très important. Le recrutement entre donc dans une vraie stratégie pour constituer ces équipes commerciales, devant maîtriser la relation client avec toutes les difficultés de la vente à distance. L'enjeu est commercial, mais également économique, puisque le recrutement et la formation coûtent cher aux entreprises, il est important que le recrutement soit efficace ainsi que la formation.

La fiche de poste, comme dans tout recrutement, est particulièrement importante. Face à un turnover important, il ne faut pas chercher à séduire, mais être précis dans l'élaboration de la fiche de poste pour qu'elle soit représentative du travail à réaliser.

Elle insistera sur :

• Les compétences professionnelles : être organisé, à l'aise à l'oral et à l'écrit, savoir s'adapter,

• Les compétences relationnelles : l'écoute, l'empathie, la gestion du stress.

La particularité des métiers en centre d'appel peut appeler à modifier quelque peu les règles d'un recrutement « traditionnel ».

Le poste à pourvoir est principalement centré sur les appels téléphoniques ? Pourquoi ne pas réaliser un premier entretien par téléphone, afin de tester les candidats sur la gestion du stress au téléphone, leur capacité d'adaptation, leur répartie.

Le poste à pourvoir inclus de l'écrit avec du tchat ? La qualité syntaxique et orthographique du CV et de la lettre de motivation doit être prise en compte.

Bien que souvent mal considérés, les postes en CRC restent stratégiques pour l'entreprise : les collaborateurs sont en lien direct avec le client et tiennent sa satisfaction au bout du fil/clavier. Parmi les stratégies de fidélisations des collaborateurs, figure en première ligne la formation. Savoir parler au téléphone, dérouler un script téléphonique, savoir composer avec l'insatisfaction d'un client, tout cela n'est pas inné et demande une formation régulière.

Toute entreprise doit mettre en place un plan de formation annuel permettant aux salariés d'acquérir toutes les compétences nécessaires à leur poste, voire même d'évoluer. En CRC, il est intéressant de former les salariés aux différents canaux utilisés pour ainsi rendre leur travail moins rébarbatif à sans arrêt répondre au téléphone ou chatter avec les clients.

Il est intéressant pour l'employeur de pouvoir enregistrer les appels pour ainsi conseiller les collaborateurs sur leurs « prestations ». Ceci permet de personnaliser l'encadrement.

Le travail des téléacteurs présente de nombreuses contraintes (tâches répétitives, travail en open space, relation client compliquée, etc.). Il est essentiel que les managers soient à l'écoute des équipes pour les conseiller et les soutenir. La cohésion d'équipe doit être entretenue quotidiennement.

Chaque collaborateur doit se voir fixer des objectifs dans son travail. Les équipes étant souvent importantes, et la cohésion primordiale dans l'efficacité et la fidélité des téléacteurs, il est nécessaire :

Qui dit objectifs dit souvent rémunération variable. Elle reste une source immense de motivation individuelle et collective. Cette rémunération peut prendre diverses formes :

• Primes,

• Challenges avec cadeaux (chèques-cadeaux, voyages, etc.).

Elle peut être liée à de nombreux critères comme le nombre de rendez-vous pris, le nombre de litiges traités, le nombre de ventes enregistré, etc.

En tant que client, vous rêvez souvent de pouvoir appeler votre opérateur internet n'importe quand, dès qu'internet fait défaut à votre domicile ? De plus en plus de CRC tendent vers une ouverture 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ceci implique donc que les téléacteurs doivent travailler sur des plages horaires contraignantes comme la nuit.

De plus, les conditions de travail ne sont pas faciles : travail sur ordinateur, casque téléphonique à porter en permanence, position assise permanente, stress important, etc. Ces conditions sont de plus en plus souvent prises en compte en accordant des pauses régulières ET rémunérées (comment 10 minutes par tranche de 2 h). L'aménagement de l'espace de travail est aussi privilégié en favorisant un travail en îlots pour limiter le bruit, des sièges ergonomiques, qualité des écrans d'ordinateur, etc.

Il appartient au manager d'évaluer la performance de son équipe de téléacteurs. Par ces évaluations, il doit discerner les écarts de résultat, tenter de les expliquer et trouver les solutions pour permettre à chaque collaborateur de s'améliorer et évoluer dans les aspects du métier qu'il maîtrise le moins.

Pour évaluer la performance, le manager peut faire appel à certains indicateurs :

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) : il correspond au temps consacré par le téléacteur à chaque client. Cet indicateur doit être utilisé intelligemment, car il est encore trop souvent demandé d'augmenter le nombre d'appels gérés sur un laps de temps. Or, passer du temps avec un client ne veut pas forcément dire manque d'efficacité, car il faut du temps pour satisfaire un client.