L'équipe commerciale de vente à distance

Le choix du logiciel du CRC est déterminant sur son efficacité. Il doit être « sur mesure » pour que la fluidité des appels, le confort des clients, le professionnalisme des opérateurs, la rapidité de la prise d'appel soient maximaux.

Il doit permettre de :

• Augmenter la productivité,

• Améliorer la qualité du service,

• Personnaliser la relation clients,

• Fidéliser les clients,

• Gagner de nouveaux clients,

• Gérer des fonctionnalités autres qu'uniquement des appels : Envoi groupé SMS, Emailing,

• Faire du routage d'appel par compétence,

• Créer des files d'attente intelligentes,

• Analyser des données en temps réel pour gérer la performance,

• Synchroniser directement avec la CRM de l'entreprise,

• Centraliser le maximum d'information clients, par de multicanaux pour affiner les scripts d'appel.

C'est une interface intuitive, un outil marketing qui gère toutes les informations utiles sur les contacts de l'entreprise (clients, prospects ou suspects).

Les CRM permettent aux entreprises d'être plus proches de leurs clients, en mémorisant toutes les informations les concernant, et en les catégorisant par groupes de clientèle (taille, métiers, secteurs géographiques, etc.) pour mieux cibler et personnaliser leurs communications.

Il est indispensable à la plateforme du centre d'appel, mais aussi à une majorité du personnel de l'entreprise (direction générale, direction commerciale, commerciaux, service marketing, service financier, etc.).

Les principales fonctions du CRM sont :

• Rassembler et mémoriser les coordonnées clients/prospects, les devis, l'historique des relations et des commandes, les bons de commande, les factures, notes, reporting des rendez-vous, etc.

• Gérer toutes les informations « clients / prospects » en bases de données et les classer (par taille, par métier, par secteur géographique, etc.).

• Gérer les ventes.

• Gérer l'historique de toutes les interactions clients, et faciliter le suivi.

Parfois, l'entreprise lance une grande campagne de prospection téléphonique où l'ensemble des téléacteurs concernés devront suivre les mêmes directives et les mêmes objectifs.

Parmi les objectifs principaux :

• Conquête de nouveaux clients,

• Accroissement de taux de fidélisation sur une clientèle existante,

• Une vente d'une gamme de produits particuliers,

• Présentation d'un nouveau produit,

• Pour le B2B en particulier : prise de rendez-vous.

En plus des objectifs généraux de la campagne, chaque manager doit prendre le temps de fixer des objectifs individuels selon les compétences et les capacités de chaque téléacteur. Ces objectifs peuvent être :

• Un CA à atteindre,

• Un nombre de prospects transformés,

• Un nombre de produits à vendre,

• Un nombre de rendez-vous obtenus.

Dans le cadre d'une prospection téléphonique, l'équipe commerciale s'appuie sur un outil indispensable : le script d'appel. Comme le script d'une scène de cinéma, il déroule l'entretien téléphonique avec les questions à poser et le déroule selon les réponses données par le prospect. L'intérêt étant que peu importe le téléacteur, tout le monde aura le même discours. Le script devrait, en théorie, pouvoir répondre à toutes les situations rencontrées. Évidemment, ce n'est jamais le cas.

Il est loin d'être simple de suivre un script. Cela déshumanise un peu l'entretien téléphonique qui devient alors très mécanique et peut éveiller la méfiance du prospect. Un bon téléacteur est un téléacteur qui sait s'approprier le script et le rendre invisible pour le prospect. De plus, le script ne tient pas compte de toutes les situations possibles et un prospect donnant une réponse ne figurant pas dans le script peut complètement perturber le téléacteur. D'où l'intérêt d'une bonne formation également pour savoir gérer ce genre de situations.

La vente à distance respecte les mêmes étapes que la vente en face à face, à la seule différence que tout doit être plus rapide. En effet, le temps joue en la défaveur du commercial lors d'un entretien téléphonique. Après tout, il est bien plus simple de mettre fin à un appel téléphonique que de se « débarrasser » d'un commercial en face de soi ! C'est un aspect à prendre en compte. Les messages doivent être passés, mais de manière condensée.

La première phrase de contact est primordiale pour l'intérêt que l'on va développer chez notre interlocuteur, pour qu'il accepte d'aller jusqu'au bout de l'échange.

Il faut donc être efficient.

Il faut donc, idéalement en 20 secondes, se présenter et attiser l'intérêt de l'interlocuteur. 20 secondes, c'est extrêmement court. Réussir une bonne prise de contact au téléphone demande de l’entraînement.

Tenez toujours compte du fait que la personne que vous appelez n'a pas le temps de vous parler, votre appel la dérange, donc vous devez lui fournir une bonne raison de perdre son temps !

Maintenant que le contact est établi, la suite se passe avec le script d'appel et la phase d'accroche. Accrocher le prospect pour éveiller son intérêt. Souvent, le script d'appel est imposé, la marge de manœuvre est donc faible, mais là où tout téléacteur a encore le pouvoir, c'est dans son savoir-être :

• Sourire, car le sourire s'entend au téléphone,

• Parler clairement en articulant,

• Poser sa voix sans la rendre monocorde,

• Garder un bon rythme d'élocution,

• Savoir intégrer des silences dans son discours.

S'en suit alors le déroulé d'un entretien de vente classique, toujours en tenant compte du temps limité à disposition :

Dans le cadre du B2B, la prospection téléphonique n'a pour but « que » de prendre un rendrez-vous pour le commercial terrain. Il est alors intéressant d'anticiper le rendez-vous en expliquant son but et en précisant que les besoins seront approfondis et une solution personnalisée sera envisagée.

Outre la prise d'un rendez-vous, la prospection téléphonique doit également servir à mettre à jour la fiche prospect en cherchant à confirmer rapidement les coordonnées de la personne à contacter par exemple.

Pour conclure l'entretien téléphonique, il faut prendre le temps de revenir sur ce qui a été convenu :

• Soit un rappel sur la vente réalisée en rassurant le client sur sa décision, confirmer les modalités de livraison, etc.

• Soit un rappel sur la date et l'heure du futur rendez-vous, les coordonnées du commercial assurant l'entrevue.

Enfin, il faut prendre le temps de remercier du temps accordé et prendre congé, toujours avec le sourire et la politesse évidente.