Les fondamentaux du Big Data

Le Big Data a profondément bouleversé l’univers du marketing en y apportant une nouvelle façon de créer les produits et les services. Si le marketing traditionnel ne considérait le consommateur que dans un cadre précis, le marketing à l’ère du digital est plus enveloppant et prend le consommateur dans son ensemble : il est constamment scruté, dans toutes ses interactions, même quand il n’est pas dans une logique de consommation. Il est sondé au travers de ses échanges sur les réseaux sociaux, des photos qu’il publie ou des publications qu’il commente : toutes les traces laissées sur la toile et dans les points de vente physiques ou phygitals.

Nourri au Big Data, le marketing est moins attentiste. Les données récoltées sont analysées en flux continu pour déterminer la prochaine action à déclencher en fonction du comportement de l’internaute. Le Big Data permet aux entreprises de mieux penser leur positionnement concurrentiel, leur stratégie de prix ou leur offre de services ou de produits grâce à une meilleure étude de leur environnement. On s’éloigne progressivement du marketing de masse pour se rapprocher d’un marketing personnalisé et plus prédictif. Personnaliser, c’est aussi tenir compte du contexte dans lequel se situe le client pour mieux affiner son offre ou sa communication.

Le Big Data appliqué au marketing, c’est :

• Une communication et des publicités plus ciblées,

• Une individualisation du consommateur qui bénéficie d’une expérience utilisateur optimisée et accède à des contenus correspondant à ses centres d’intérêt,

• Une prédictibilité améliorée qui permet de mieux anticiper les attentes du consommateur.

Le Big Data donne aux entreprises les moyens de leurs ambitions : mieux connaître le client pour mieux appréhender ses besoins.

L’expérience client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises qui en ont fait un cheval de bataille pour se démarquer de leurs concurrents et s’affirmer auprès de leur public. Comme l’indique le site Définition marketing, l’expérience client fait référence à « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise ».

Une expérience client positive reste un levier d’acquisition et de fidélisation pour les entreprises. Mais la construction d’une telle relation est difficile sans données, ce qui rend l’adoption du Big Data plus que légitime. Bon nombre d’entreprises ont fini par intégrer cette réalité, ce qu’une étude menée par Gartner en 2014 corrobore. En effet, dans cette enquête, 73 % des sondés avouent avoir déjà investi dans le Big Data ou pensent le faire dans les deux années à venir.

Les innovations apportées par le Big Data à l’expérience client sont les suivantes :

• Une meilleure anticipation des demandes des clients grâce à des outils prédictifs améliorés,

• La création de produits innovants mieux adaptés aux besoins des clients,

• La création d’interactions plus dynamiques entre l’entreprise et les clients,

• Un engagement client plus élevé,

• Une optimisation de l’identification et de la résolution des points bloquants.

Pour attirer l’attention du client et l’amener jusqu’à l’acte d’achat, la personnalisation est la clé. La création d’un parcours client personnalisé est la conséquence d’un processus basé sur la compréhension du client. Comprendre un client, c’est savoir ce qu’il recherche à tel moment en se basant sur une analyse de son historique d’achat. Il devient ainsi plus aisé de segmenter sa base de clients en tenant compte des comportements d’achat.