Comment gérer efficacement un bad buzz et le tourner à votre avantage ?
Quelles solutions pour gérer un bad buzz ?
Les bad buzz ne sont pas toujours aussi mauvais que leur nom le suggère. Que cela soit intentionnel ou non, il existe certaines célébrités qui renforcent leur notoriété grâce à ces publicités négatives. C’est notamment le cas du footballeur brésilien Neymar qui a été la cible du « Neymar challenge », lors de la Coupe du monde de football de 2018.
Bien que ce bad buzz a été à la base une critique envers le joueur, cela n’a fait qu’augmenter sa réputation auprès du public. Ainsi, même si un bad buzz semble négatif à première vue, il est possible d’en tirer plusieurs bénéfices, même économiques. Voici une méthode standard pour vous aider en ce sens.
Méthode : Gérer un bad buzz et le tourner à votre avantage
Étape 1 : déterminez l’origine du bad buzz
La première étape pour faire face à un bad buzz est de déterminer sa provenance et la date de son apparition. Si vous êtes un expert dans ce domaine, vous pourrez même étouffer la crise avant qu’elle ne devienne virale. En revanche, s’il est trop tard et que le bad buzz a déjà été diffusé, vous devez identifier les acteurs clés qui relaient l’information. Il peut s’agir de clients mécontents, d’influenceurs, ou même de vos concurrents. En fonction de l’acteur concerné, vous devrez lui apporter une réponse personnalisée.
Étape 2 : présentez vos excuses publiquement
Cela semble évident, et pourtant, les entreprises qui se retrouvent confrontées à un bad buzz l’oublient souvent : la meilleure façon de gérer une publicité négative est de s’excuser avant que la situation ne s’aggrave. Vous devez le faire le plus rapidement possible, avec toute l’honnêteté, la transparence et l’humilité requises.
Cependant, pour que vos excuses soient efficaces, vous devez également vous assurer que vous comprenez les faits qui vous sont reprochés. Une fois vos excuses présentées, utilisez tous les canaux appropriés pour diffuser largement votre message.
Étape 3 : n’essayez pas de dissimuler les critiques négatives que vous recevez
Lorsque vous subissez de plein fouet un bad buzz, il peut être tentant de supprimer les commentaires négatifs qui vous visent. Cependant, ce serait une très mauvaise idée ! Connaissez-vous l’effet « Streisand » ? À l’ère d’Internet, il est devenu extrêmement facile pour les internautes de trouver des informations. Même si vous supprimez les pages ou les messages qui vous embarrassent, ils reviendront avec un impact beaucoup plus violent. Pour comprendre ce phénomène, il suffit de voir comment les internautes s’emparent des propos des hommes politiques sur les réseaux sociaux. Trouver des informations cachées est même devenu un défi pour certaines personnes en quête de justice.
De ce fait, si vous recevez un flot de commentaires négatifs, ne vous hasardez surtout pas à les supprimer. Répondez à ces commentaires le plus calmement et le plus rapidement possible, avec les éléments de communication de crise que vous avez travaillés en amont.
Étape 4 : faites savoir au public les solutions mises en place
Comme le dit l’adage « Faute avouée, faute à moitié pardonnée ». En présentant vos excuses, vous avez déjà fait le plus gros du travail. Mais maintenant, vous allez devoir proposer des solutions concrètes à vos consommateurs.
Ces solutions dépendent principalement du type de bad buzz auquel vous devez faire face.
Si, par exemple, vous êtes confronté à un bad buzz polémique à la suite d’une erreur de marketing, vous pouvez proposer de supprimer la communication problématique. S’il s’agit d’une fuite de données due à un piratage en ligne, vous pouvez rassurer vos consommateurs et veiller à ce que ce type de problème ne se reproduise plus. Bref, vous l’aurez compris, à ce stade il n’existe pas de solution fixe. Vous devrez vous adapter à ce que votre situation exige.
Étape 5 : tirez avantage du bad buzz
Cette dernière étape est sans nul doute la plus importante. Pour que cela fonctionne, elle demande beaucoup de tact et de patience pour dissiper les effets néfastes du bad buzz. L’un des moyens d’y parvenir est d’utiliser la carte de l’autodérision. Toutefois, veillez à ne pas en abuser, car cela pourrait se retourner contre vous.
Hormis la carte de l’autodérision, vous pouvez également offrir des cadeaux à vos consommateurs pour limiter les dégâts. Il peut s’agir de bons d’achat, de cartes-cadeaux ou encore d’un produit de votre marque.
Veillez également à corriger tous les défauts de votre entreprise qui sont liés au bad buzz. Tout cela vous aidera à reconquérir votre public, tout en attirant de nouveaux clients.
3 astuces pour anticiper et éviter un bad buzz
Déterminez les points faibles de votre entreprise
Pour anticiper les bad buzz, vous devez d’abord identifier tous les points faibles de votre entreprise. En faisant cela, vous serez en mesure de prévoir les attaques dont vous pourriez être la cible. Si, par exemple, vous gérez un établissement de restauration rapide, l’un des principaux sujets sensibles à prendre en compte sera l’obésité. Pour anticiper et éviter un bad buzz à ce sujet, vous devez donc vous assurer de la qualité nutritionnelle de chacun de vos aliments. Si vous souhaitez prendre plus d’initiatives, vous pouvez même mener des campagnes de sensibilisation sur l’importance du sport pour la santé.
Faites très attention à ce que vous partagez sur les médias sociaux
Rappelez-vous que, sur les médias sociaux, la frontière entre vie professionnelle et vie privée est assez fine. Compte tenu de la rapidité avec laquelle les informations se diffusent sur le net, il ne suffit que d’une seule publication qui soit mal interprétée pour faire l’objet d’un bad buzz. Pour éviter cela, vous et les membres de votre équipe devez bien formuler chacune de vos communications.
Il peut arriver qu’une publication mal interprétée sur le compte personnel d’un de vos collaborateurs nuise à l’image de votre entreprise. La meilleure chose à faire consiste donc à recommander à toute l’équipe d’éviter d’aborder des sujets sensibles, tels que l’identité de genre, la sexualité, la religion et la discrimination en général. Si vous avez des doutes sur la façon dont une publication sera perçue par votre public, évitez tout simplement de la faire.
Évitez toute stratégie de marketing mensongère
Certes, vous pouvez (et devez) travailler sur un bon storytelling pour séduire un maximum de consommateurs. Mais, en développant ce storytelling, assurez-vous qu’il n’y ait aucun mensonge ou exagération. Si, par exemple, les produits que vous vendez ne sont pas fabriqués en France, évitez de les faire paraître sous la mention « Made in France ». Ce type de pratique peut vous coûter très cher, non seulement en termes de ventes, mais aussi sur le plan juridique.