Essentiel
Les téléconseillers doivent répondre à différentes demandes clients de tout type et chaque phase du parcours d’achat. L’assistance client intervient après l’achat et permet de résoudre différents problèmes, incidents et pannes par rapport à l’achat effectué.
Le téléconseiller n’est pas un technicien spécialiste mais il peut néanmoins résoudre lui-même certains problèmes peu complexes, courants à l’aide de la téléassistance (niveau 1) et si le problème est plus complexe il pourra ainsi apporter une assistance intermédiaire (niveau 2) à l’aide d’un technicien ou d’une prise de contrôle à distance et même planifier un rendez-vous avec un spécialiste avec une assistance technique spécialisée (niveau 3).
Le téléphone est le canal utilisé par 80 % des consommateurs en service après-vente. Nous avons pu voir en revanche que les canaux digitaux se développent afin de traiter des demandes courantes comme les forums, les chatbots sur les sites Internet etc. Ces outils permettent de faire gagner du temps aux clients en apportant une réponse instantanée. Ces canaux permettent d’améliorer la satisfaction ainsi que l’expérience client et le téléconseiller doit maitriser l’assistance en prenant en compte l’approche multicanal.