Téléassistance
Contexte :
La technologie ne cesse d’évoluer et les consommateurs ont de plus en plus besoin d’assistance afin de simplifier l’utilisation des produits ou services plus ou moins complexes. Les téléconseillers ont pour rôle de gérer au mieux les demandes, les problèmes et résoudre les incidents des clients via différents canaux étant mis à leurs dispositions.
L’assistance client intervient après l’achat et permet de résoudre différents incidents informatiques, des défauts de fabrication, de panne et éventuellement une mise en relation avec des professionnels spécialistes pouvant diagnostiquer ou régler le problème.
Nous aborderons dans ce cours le rôle du téléconseiller dans l’assistance client ainsi que les trois niveaux d’assistance en fonction du degré de complexité du problème à résoudre :
Niveau 1 LA TÉLÉASSISTANCE | Niveau 2 LA TÉLÉASSISTANCE INTERMÉDIAIRE | Niveau 3 L’ASSISTANCE TECHNIQUE SPÉCIALISÉE |
|---|---|---|
S’il s’agit d’un problème basique → Le téléconseiller pourra résoudre le problème via la téléassistance. | Si le problème n’est pas résolu ou que celui-ci est plus complexe → Le téléconseiller pourra utiliser la téléassistance intermédiaire en prenant le contrôle sur l’ordinateur du client. | Si le problème n’est toujours pas résolu ou que celui-ci s’avère très complexe → Le téléconseiller pourra alors proposer une prise de rendez-vous avec un technicien. |
Exemple : installer une box Internet. | Exemple : un logiciel qui ne parvient pas à être installé sur un PC. | Exemple : l’intervention d’un technicien pour l’installation de la fibre sur une ligne Internet. |
Téléassistance dans un centre d’appel
Rappel : Les centres de relation client
Un centre de relation client est la structure qui gère l’ensemble des interactions à distance entre une entreprise et ses clients/prospects.
Elle intervient sur tout ou sur une partie du parcours d’achat avec pour objectif principal la satisfaction du client et le développement de sa valeur.
Fondamental : La téléassistance dans le centre de relation client
Les téléconseillers doivent répondre à différentes demandes clients de tout type et chaque phase du parcours d’achat (avant, pendant et après).
L’assistance client concerne les demandes effectuées après l’achat.
Le téléconseiller doit répondre aux demandes clients, lui apporter des informations complémentaires, lui fournir un savoir-faire afin de l’aider utiliser ou mettre en œuvre le produit ou service.
Définition : Téléassistance
La téléassistance, l'assistance en ligne ou encore l'assistance à distance, correspond à l’action ou service qui permet d'aider à distance des utilisateurs, d'un système ou d'un produit, à l'aide d'un moyen de télécommunication.
La majorité des entreprises aujourd’hui dispose d’un service permettant d’apporter assistance aux clients. Le terme « support technique » désigne l’assistance à distance qui est apportée par des techniciens aux clients d’un produit ou service. Le terme englobe donc toutes les méthodes et les outils dédiés à cet effet.
Le support technique peut également s’appeler hotline, téléassistance, service technique, service après-vente, etc. Quel que soit son nom, ce service est incontournable pour une entreprise qui relève d’un certain niveau de complexité au niveau de l’offre.
Exemple :
Les entreprises dans l’informatique, la téléphonie, l’automobile ou l’électroménager.
Néanmoins, quelle que soit l’activité de l’entreprise, le but est de fournir au client toutes les informations pour lui permettre l’utilisation de l’offre achetée et de le mettre en relation avec un technicien si besoin.
Exemple :
Une entreprise qui commercialise des logiciels informatiques doit obligatoirement proposer un support technique pour résoudre des problèmes plus ou moins complexes liés aux différents logiciels.
Rôle du conseiller dans la téléassistance
Le conseiller dans la téléassistance
Les téléconseillers sont amenés à gérer des demandes clients à distance de différentes natures. Par exemple :
Répondre à une demande de renseignements clients ou prospects
Prendre en charge des réclamations clients
L’assistance technique (résoudre un problème technique à distance)[1]
Des demandes d’interventions (planifier et organiser une demande d’intervention)[1]
Le suivi ou la prise de commande
Le téléconseiller n’est pas un spécialiste dans le domaine qu’il commercialise mais il peut néanmoins résoudre certains problèmes peu complexes, courants, et porter ainsi assistance aux clients.
La téléassistance multicanale
L’utilité du logiciel CRM dans l’assistance technique
Le CRM (ou le logiciel de gestion de la relation client) permet de gérer les interactions et les relations avec les clients. Cet outil est donc fondamental au téléconseiller afin de gérer au mieux les différents incidents et ainsi avoir accès aux données associées à l’ensemble des interactions.
Ces logiciels vont aider les téléconseillers afin de n’avoir à naviguer que sur un seul outil pour rechercher ou saisir les informations et traiter les demandes clients. Cela va permettre ainsi de réduire les erreurs et de répondre plus rapidement et efficacement aux clients.
Les canaux utilisés dans le téléconseiller
Le téléphone est le canal utilisé par 80 % des consommateurs en service après-vente. Le client aboutit la plupart du temps sur une boîte vocale à partir de laquelle il est redirigé, en fonction de sa demande, vers le téléconseiller concerné.
La voix et l’échange téléphonique permettent de conserver un contact humain avec l’entreprise.
Afin de veiller à la satisfaction des clients, l’objectif est d’avoir un taux de décrochage maximal et un temps d’attente minimal.
Il existe également des click to call (boutons pour appeler) sur le site Internet où le client pourra être rappelé par un téléconseiller afin d’éviter les temps d’attente.
Le mail peut aussi être utilisé par les entreprises afin d’échanger avec le client à distance. Cet outil reste en revanche moins utilisé, car les délais de réponses peuvent être plus longs et il sera plus difficile de comprendre le problème du client par écrit.
Les clients contactent également l’entreprise par écrit via des messages instantanés depuis le site Internet (click to chat). Un conseiller répond en direct par écrit. Les clients peuvent privilégier le tchat, car il apporte une réponse rapide et personnalisée aux questions.
Exemple : Service assistance sur le site de Darty
Définition : Chatbot
Au niveau le plus fondamental, un chatbot est un programme informatique qui simule et traite une conversation humaine (écrite ou parlée), permettant aux humains d'interagir avec des terminaux digitaux comme s'ils communiquaient avec une personne réelle.
Le chatbot garantit une expérience cohérente de support technique pour les clients. Il est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour aider les clients à résoudre les problèmes les plus courants.
Exemple : Chatbot du site d’Orange
