Quiz
Question 1
Le niveau 1 d’assistance permet de résoudre des problèmes complexes à l’aide de la prise de contrôle à distance.
Correction
Le niveau 1 permet de résoudre des problèmes courants et peu complexes.
Question 2
L’entreprise doit assurer un suivi auprès des clients après avoir traité leurs problèmes.
Correction
Il est très important d’assurer ensuite un suivi auprès des clients, afin de vérifier que le problème est bien résolu et qu’ils sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçue.
Question 3
Dans l’assistance, le terme « ticket » désigne :
Correction
Les demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le domaine l'assistance, par le mot ticket d’incident.
Question 4
La prise de rendez-vous avec un technicien est proposée au niveau de :
Correction
Le niveau 3 est la téléassistance spécialisée. Il fait intervenir un spécialiste du problème. Le téléconseiller va donc solliciter un expert dans un domaine spécifique.
Question 5
Dans le niveau 1 de la téléassistance, le téléconseiller peut s’appuyer sur :
Correction
Dans le niveau de la téléassistance, le téléconseiller peut résoudre seul le problème ou l’incident du client. De ce fait il peut s’appuyer sur le logiciel CRM, des guides et manuels d’utilisation, des questions prédéfinies à poser.
La prise de contrôle à distance sera utilisée dans le niveau 2 et l’agenda du technicien dans le niveau 3 afin de planifier un rendez-vous.