Trois niveaux d’assistance client à distance
Apporter une assistance au client
Méthode : Les étapes à de la prise en charge
Se montrer à l’écoute du client
La première étape est simplement de se montrer à l’écoute du client. Quel que soit canal utilisé par le client, le téléconseiller doit prendre le temps d’écouter entièrement le problème rencontré. Il devra également se montrer empathique[1] par rapport à la frustration du client.
Évaluer la situation
Après avoir écouté la difficulté du client exposé, le téléconseiller devra repérer les points clés et lui demander si nécessaire des précisions et des informations supplémentaires pour bien diagnostiquer son problème. Le téléconseiller devra évaluer le degré de complexité du problème afin de définir le niveau d’assistance qu’il devra utiliser pour résoudre le problème du client.
Proposer une solution et les options possibles
Une fois que le téléconseiller a pris en compte l’ampleur de la situation, il doit proposer au client la solution la plus pertinente qui doit inclure plusieurs options lorsque cela est possible.
Mettre en place la solution choisie
Cette étape consiste à mettre en place concrètement la solution retenue par le client, et de la manière qui aura été convenue. Quand un client prend le temps de contacter une entreprise parce qu’il rencontre un problème, il offre ainsi à l’entreprise une chance de « se rattraper ». C’est pourquoi il est important de considérer ces problèmes comme des opportunités pour améliorer leurs services et montrer à leurs clients qu’elles sont dignes de leur confiance.
Assurer un suivi auprès du client
Il est très important d’assurer ensuite un suivi auprès des clients, afin de vérifier que le problème est bien résolu et qu’ils sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçue. Cette étape montre aux clients que l’entreprise prend tout à fait en considération leurs problèmes et apporte une meilleure expérience client.
Rappel : CERC
La méthode CERC est utilisée pour la réception d’un appel. Cette méthode classique peut s’utiliser afin d’apporter assistance au client par téléphone. Afin de pouvoir résoudre le problème du client, le téléconseiller devra bien l’écouter et lui poser les questions pertinentes permettant d’identifier son problème ainsi que son degré de complexité.
Exemple :
Contact : le téléconseiller : « Bonjour, je suis Benjamin de la société X. En quoi puis-je vous aider ? »
Écoute : le client : « Bonjour, je viens de recevoir ma box et je viens de l’installer mais je n’ai pas Internet sur la télévision. »
Réponse : le téléconseiller « Très bien Monsieur X. Nous allons voir cela ensemble. Pour commencer, pouvez-vous me confirmer votre identité et votre numéro client, etc. » (Le client confirme bien son identité)
Le téléconseiller : « Afin de pouvoir diagnostiquer votre problème, pouvez-vous m’indiquer si votre box est branchée par câble ou par wifi ? Le bouton vert de la box est-il bien allumé ? etc. »
Le téléconseiller doit diagnostiquer le problème afin de pouvoir comprendre s’il s’agit d’un problème peu complexe qu’il pourra résoudre au niveau 1 en lui portant assistance à distance, au niveau 2 en prenant le contrôle sur son téléviseur et/ou au niveau 3 en programmant un rendez-vous avec un technicien.
Conclusion : le téléconseiller : « Le problème est-il bien résolu ? Si c’est le cas, je vous remercie pour votre patience et votre fidélité. Afin d’évaluer votre satisfaction concernant notre échange et la résolution de votre problème, vous pourrez répondre à une enquête de satisfaction que vous recevrez par e-mail. Je vous souhaite une excellente journée. »
Afin d’évaluer, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes des clients, nous allons détailler les trois niveaux d’assistance.
Les trois niveaux d’assistance client à distance :
Niveau 1 : la téléassistance
S’il s’agit d’un problème peu complexe et général, le téléconseiller pourra résoudre directement le problème à distance par téléphone avec le client en lui indiquant les manipulations à effectuer.
Le téléconseiller peut proposer au client de procéder à la désinstallation du matériel et à sa réinstallation. Il devra, bien entendu, le guider dans les manipulations à effectuer.
Le téléconseiller prendra en charge le client au niveau 1 à l’aide de la téléassistance.
Fondamental : La prise en charge du client au niveau 1
Le client contacte l’assistance par téléphone ou par mail habituellement. C’est à cette phase qu’est ouverte une fiche (fiche contact concernant la demande du client ou ticket d’incident) dans laquelle sont saisies les données relatives au traitement de la demande et de l’historique du dossier pour faciliter la gestion du problème. Dans ce niveau, le téléconseiller devra donc accompagner le client et résoudre ces pannes et incidents de moindre gravité à distance.
Définition : Ticket
Les demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le domaine l'assistance, par le mot « ticket ».
Les missions du téléconseiller dans la téléassistance
Le téléconseiller doit pouvoir accompagner le client sur la découverte d’un produit ou d’un service, sa mise en œuvre ou son utilisation. Il devra fournir un complément de savoir-faire selon le type de produit et le secteur, pour aider le client à l’utilisation ou à la mise en œuvre du produit ou du service.
Pour lui répondre, le téléconseiller a accès, à partir du logiciel CRM, à :
L’identification du client (nom, adresse, e-mail, etc.)
L’identification de la commande (numéro de commande, détail de la commande, conditions commerciales, etc.)
L’identification de ses achats (matériel, produits achetés, références, etc.)
Le téléconseiller devra :
Identifier la problématique du client (le problème du client et son degré de complexité) : la majorité des problèmes rencontrés sont des problèmes basiques et courants.
Exemple :
Chez les fournisseurs d’accès à Internet, les appels en SAV concernent majoritairement des difficultés à l’installation de la box et des dysfonctionnements de réseau Internet.
Définir la priorité : le téléconseiller devra questionner le client afin de comprendre ses attentes et ses priorités.
Exemple :
Le téléconseiller devra chercher à savoir quelles sont les priorités du client concernant un dysfonctionnement d’Internet.
Utiliser les outils et les procédures prédéfinies : afin de pouvoir accompagner le client et l’aider à résoudre un problème, le téléconseiller devra en plus du CRM avoir accès à des outils spécifiques permettant de maitriser certains aspects techniques :
Une liste de questions prédéfinies : des questions préparées afin de pouvoir diagnostiquer le problème de façon précise.
Des guides ou manuels d’utilisation : des documents permettant de faciliter l’installation ou l’utilisation d’une machine, d’un objet d’un logiciel ou tout autre appareil.
Grâce à ces outils, le téléconseiller pourra donc diagnostiquer le problème et si celui-ci est courant ou peu complexe, il pourra ainsi le résoudre à distance à l’aide de ses connaissances ou de guides/manuels d’utilisations.
Complément :
Le téléconseiller doit bien maitriser le logiciel CRM et faire le lien avec les différents canaux de contacts clients (téléphone, e-mail, site Internet etc.) si cela est nécessaire.
Niveau 2 : l’assistance intermédiaire
Si le niveau 1 ne suffit pas ou qu’il s’agit d’un problème plus complexe, le téléconseiller peut proposer de prendre le contrôle sur son téléviseur afin d’effectuer les manipulations à distance lui-même sur son téléviseur (réglages du téléviseur, wifi, connexion, etc.)
Le téléconseiller prendra en charge le client au niveau 2 à l’aide de la prise de contrôle à distance.
Fondamental : La téléassistance intermédiaire
Si le niveau 1 n’est pas suffisant ou si le problème est complexe, le niveau 2 va prendre le relais. En règle générale, le service « technique » va prendre le relais. C’est-à-dire que l’appel ou l’e-mail va être transféré à un technicien plus qualifié pour dialoguer, creuser le problème et trouver la solution appropriée.
De ce deuxième niveau de diagnostic découle souvent une prise de contrôle à distance du matériel.
Exemple :
Sur un ordinateur, pour l’installation d’un logiciel acheté à une société informatique ou bien le retour d’un produit défectueux pour remboursement ou réparation.
Remarque :
Bien qu’ils s’agissent généralement de techniciens ayant des compétences spécifiques techniques qui traitent les résolutions de problèmes de niveau 2, le téléconseiller peut également être formé à des aspects plus techniques et donc avoir la possibilité de résoudre les incidents de niveau 2.
Complément : La prise de contrôle à distance d’un ordinateur
Prendre le contrôle à distance d’un ordinateur permet d’effectuer des manipulations, des opérations sur un ordinateur à partir d’un périphérique à distance.
Lors du contrôle, le téléconseiller ou le technicien pourra ainsi accéder à l’ordinateur du client via un logiciel de contrôle à distance. Il est également possible de connecter deux appareils via un réseau ce qui permet de pouvoir récupérer des fichiers et utiliser des logiciels installés sur un autre ordinateur.
Un logiciel de contrôle à distance est très utile afin de dépanner les clients sur des appareils informatiques.
Assistance technique spécialisée
Si la prise de contrôle à distance ne fonctionne toujours pas ou que le problème est très complexe, le téléconseiller peut proposer au client un rendez-vous avec un technicien afin que celui-ci vienne directement diagnostiquer s’il s’agit d’un problème sur la ligne ou autre et puisse résoudre ce dysfonctionnement sur place.
Le téléconseiller prendra en charge le client au niveau 3 à l’aide de la prise de rendez-vous.
Fondamental :
Le niveau 3 est la continuité de niveau 2. Il fait intervenir un spécialiste du problème. Le téléconseiller va donc solliciter un expert dans un domaine spécifique. Nous pouvons parler d’une situation peu courante, voire rare, qui oblige l’intervention d’un technicien qualifié.
Ce niveau est sollicité seulement pour résoudre des incidents à complexité élevée.
Complément : Services spécifiques de l’assistance technique
Hotliner : Il est traduit par « aide en ligne ». Il répond aux appels des utilisateurs concernant les pannes et les problèmes rencontrés dans l’utilisation de matériels.
Help desk : un help desk est un centre d’assistance dédié́ aux utilisateurs d’un service ou d’une offre principalement informatique. Ces utilisateurs peuvent être des clients ou des utilisateurs internes de l’entreprise. Le centre peut fonctionner 24 h/24, 7 j/7 afin de répondre aux demandes immédiates des utilisateurs.
La prise de rendez-vous
Dans ce troisième niveau d’intervention, le téléconseiller peut positionner un rendez-vous entre le client et le technicien.
En fonction des demandes, les clients peuvent être proposés :
Par téléphone : dans ce cas, le téléconseiller devra avoir accès à l’agenda du ou des techniciens et ainsi procéder à la prise de rendez-vous en fonction des disponibilités du client.
En face à face : certains incidents nécessitent l’intervention d’un technicien sur place.
Exemple :
Les fournisseurs d’accès à Internet proposent des rendez-vous avec des techniciens pour installer la fibre au domicile des clients particuliers. Cette intervention peut être proposée au client pour donner suite à des dysfonctionnements Internet qui perdurent pour cause de problèmes de réseau.
Exemple :
À la suite d’un dysfonctionnement Internet, si le téléconseiller n’a pas pu diagnostiquer le problème après avoir tenté toutes les procédures, il peut proposer au client une prise de rendez-vous avec un technicien à son domicile afin qu’il puisse vérifier qu’il n’y a pas de problèmes sur la ligne.
Afin de programmer le rendez-vous, le téléconseiller devra également demander les disponibilités du client et avoir accès à l’agenda du technicien afin de le positionner.
La prise de note
À tous les niveaux d’assistance, le téléconseiller devra veiller à bien suivre les procédures et noter toutes les informations sur le client et sur l'incident en question via le ticket. Cela facilitera les techniciens, car ils bénéficieront en amont de tous les renseignements nécessaires permettant de mieux connaitre le client, son matériel et le problème à résoudre.