Dimensionner les équipes, définir les missions et rédiger une fiche de poste en lien avec la réception

Le secteur de l’hôtellerie comprend de nombreux métiers, qu’il est important de connaître et hiérarchiser. À la réception d’un hébergement touristique, l’organisation des postes varie selon la taille et le nombre d’étoiles de l’établissement.

Le chef de réception a sous sa responsabilité l’équipe de réceptionnistes. Les hôtels de très grand standing comptent aussi des :

• Concierges : pour faciliter le séjour des clients et satisfaire à toutes les demandes.

• Bagagistes : pour porter les bagages et faire visiter les chambres.

• Voituriers : pour garer les voitures des clients et les amener devant les portes de l’hôtel à chacun de leur déplacement.

• Grooms : en quelque sorte des coursiers qui transmettent les messages aux clients.

• Chasseurs : pour effectuer les courses à l’extérieur demandées par les clients (réservation de places d’avion, de train, de théâtre, etc.).

• Liftiers : pour veiller au bon fonctionnement des ascenseurs et accompagner les clients dans la montée et la descente des étages.

Responsable de l’accueil de l’hôtel, le chef de réception - aussi appelé front office manager - a pour objectif la satisfaction et la fidélisation des clients. Il encadre une équipe de réceptionnistes et de night auditors, dont il définit le planning et coordonne le travail. Présent à l’accueil régulièrement, il gère les réclamations, vérifie le planning des réservations et supervise les opérations de caisse.

Sa mission consiste aussi à développer l’activité et le chiffre d’affaires, en développant les relations commerciales avec les agences de voyages et les centrales de réservation. Il s’occupe, également du contrôle des déductions et vérifie les prestations supprimées des notes clients sur le logiciel. Il établit pour la direction, des rapports réguliers présentant les principaux indicateurs de performance (taux d’occupation, revenu moyen par chambre, etc.), et il définit en accord avec elle les tarifs.

Il gère aussi le suivi des avis de clients et l’e-réputation de son établissement, en répondant aux retours des clients et aux avis laissés sur les plateformes d’avis en ligne comme Tripadvisor, etc.

Selon les établissements, la réception d’un établissement touristique peut être ouverte 24 h / 24. Dans ce cas, le métier de réceptionniste est organisé autour de 3 plages horaires (shifts) :

Le réceptionniste du matin (par exemple de 7 h 00 - 15 h 45) :

Il assure la grande majorité des départs, les facturations et encaissements des clients. Dans les petites structures, il peut aussi assurer le service du petit-déjeuner. Ce poste nécessite d’aimer l’organisation, la planification et les calculs, mais aussi le relationnel avec les clients, etc. Tout en aimant se lever tôt !

Le réceptionniste du soir (par exemple de 12 h 45 - 21 h 30) :

Idéal pour les « couche-tard », le poste est rythmé par les arrivées des clients. L’accueil et la vente sont au cœur des missions : répondre aux besoins de chaque client et réaliser les ventes de dernière minute pour le soir même.

Le réceptionniste de nuit (par exemple de 21 h 00 - 7 h 15) :

Aussi appelé night auditor, ce poste requiert un rythme de travail décalé et une grande autonomie. Sa mission est de veiller au calme et à la sécurité des clients de l’hôtel. À la différence du « veilleur de nuit », le night auditor assure également des missions de réception : gestion des arrivées tardives et départs matinaux, contrôle des réservations de la journée, clôture journalière et rédaction du rapport de la nuit pour le chef de réception. Il prépare également les arrivées du lendemain : magnétisation des cartes de chambres, préparation des pochettes, etc. Il est en quelque sorte une interface entre chaque journée.

Les missions et qualités requises pour les postes de night auditor et réceptionniste de jour n’étant pas tout à fait les mêmes, les fiches de poste sont distinctes.

Un 4 ^ème shift est possible. Il s’agit du shift de journée (entre 10 h et 19 h par exemple).