Gestion de la e-réputation
Étapes pour développer une bonne réputation
Évaluez votre réputation actuelle sur les réseaux sociaux
Vous devez tout d'abord évaluer votre réputation actuelle sur les réseaux sociaux. Sachez comment les abonnés perçoivent la marque avant de modifier le plan de réseaux sociaux déjà existant.
Exemple :
Vous pouvez utiliser les outils Google Alerts, Mention ou Owler pour suivre en direct les avis des internautes et déterminer les forces et les faiblesses de votre réputation en ligne.
Ces outils facilitent le suivi des activités en ligne, vous permettant ainsi de gérer facilement votre réputation sur les réseaux sociaux.
Décidez du type de réputation que vous souhaitez
Vous devez ensuite décider du type de réputation que vous souhaitez développer sur les réseaux sociaux. Souhaitez-vous être perçu comme une marque sérieuse, ayant une autorité dans votre industrie ou voulez-vous utiliser l'humour et la décontraction ?
La première étape pour bâtir votre réputation sur les médias sociaux est de choisir la manière dont vous souhaitez être perçu par votre public.
Exemple :
La marque de restauration rapide Burger King utilise sur Twitter l'humour pour créer une connexion avec son audience. Ici, la marque utilise l'ironie pour parler de son nouveau hamburger ou de ses concurrents.
Élaborez une politique qui soutient vos objectifs
Une fois vos objectifs établis, il est important de maintenir une politique efficace de réseaux sociaux à faire respecter par les employés de l'entreprise.
Notez que pour bâtir votre réputation sur les réseaux sociaux, vos stratégies doivent être synchronisées avec vos objectifs finaux.
Complément : Surveillez et optimisez
La surveillance continue de vos efforts de gestion de la réputation des réseaux sociaux est un autre élément crucial.
Déterminez ce qui fonctionne pour votre entreprise et ce qui ne fonctionne pas. En fonction de ces éléments, vous saurez quelles stratégies doivent être peaufinées.
Complément : Conseils pour développer sa réputation en ligne
Quelques points à considérer pour développer votre réputation en ligne :
Ne permettez pas à vos abonnés de poster librement sur votre mur d'actualité, en particulier sur l'entreprise,
Ne partagez jamais de données sensibles avec le public, que ce soit des informations financières, juridiques ou relatives à des clients,
Maintenez un certain niveau de professionnalisme lorsque vous publiez des informations sur l'entreprise ou en son nom,
Réservez tout droit de modifier ou de supprimer du contenu susceptible de nuire à la réputation de la marque,
Créez un plan qui appuie vos objectifs.
Vous pouvez vous inspirer des publications de grandes marques telles que L'Oreal, Netflix ou Oasis pour vous donner des idées de gestion de réseaux sociaux.
Maintenir sa réputation en ligne sur le long-terme
Se tenir informé
Il est important de connaître les informations qui circulent sur votre marque.
Les entreprises avisées surveillent leur marque à la recherche de mots-clés avec des outils de surveillance des réseaux sociaux.
Les outils de surveillance des réseaux sociaux sont la première ligne de défense pour gérer votre réputation en ligne.
Avant qu'un commentaire négatif ne devienne viral ou ne figure parmi les 10 meilleurs résultats de recherche pour votre marque, ne serait-il pas utile de réagir et de résoudre le problème ?
Voici quelques outils à vérifier :
Google Alerts est un outil qui surveille tous les sites que Google peut indexer, avec des options pour être averti chaque fois que cela se produit ou chaque semaine.
Mention est un outil qui permet de gérer sa présence digitale à travers la veille en ligne et les réseaux sociaux.
Les médias sociaux fonctionnent en temps réel, il est donc important que votre marque réagisse rapidement.
Répondre en cas de crise
Une crise pour une entreprise peut aller d'un problème d'accès au site Web à une action en justice.
La manière dont une crise est gérée en ligne influe grandement sur la réputation de l'entreprise. Il est important de surveiller et de répondre aux clients qui écrivent des commentaires ou envoient des messages. Les clients ont besoin que leurs problèmes soient entendus et pris en compte afin de préserver une expérience client positive.
Exemple : Mauvaise gestion de réputation
Greenpeace a diffusé en 2010 une vidéo dénonçant les procédés employés par Nestlé pour élaborer les chocolats Kit Kat. L'organisation affirmait que Nestlé fabriquait ces chocolats avec de l'huile de palme issue des forêts d'Indonésie, qui sont l'habitat d'une espèce d'orang-outang protégée.
La nouvelle s'est répandue sur les réseaux sociaux et les réactions ne se sont pas fait attendre. La marque n'a pas fourni d'explication. Elle a supprimé tous les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux à ce sujet. Elle a aussi censuré ses internautes sur Facebook en interdisant de retoucher les images de l'entreprise avec la mention « tueur ».
Extrait de discussion entre la marque Nestlé et des utilisateurs sur Facebook |
Photographie d'une manifestation devant le siège de Nestlé au Royaume-Uni |
Quand Nestlé s'est aperçu que cette crise portait atteinte à sa marque, l'entreprise a présenté des excuses pour sa conduite. C'était néanmoins trop tard, car Greenpeace avait publié une vidéo sur les plateformes YouTube et Vimeo pour dénoncer les pratiques de Nestlé. Entre mars et mai 2010, la vidéo de Greenpeace avait été vue plus de 1,5 million de fois.
Nestlé a tenté de faire oublier ce problème en annonçant la dissolution d'un contrat avec un fournisseur indonésien, mais l'image de Kit Kat a fortement été ternie par cette affaire.
Encore aujourd'hui, des blogs et des pages Facebook attaquent cette marque sur différents sujets, notamment pour le mauvais traitement qu'a réservé la marque à ses clients.
Exemple : Une bonne gestion de réputation
Anthropologie.com est une boutique de vêtements et accessoire en ligne. L'entreprise avait utilisé le réseau social Facebook pour annoncer une grande vente en ligne. Immédiatement après leur publication, le site internet est tombé en panne pour maintenance. Les utilisateurs de Facebook n'ont pas tardé à se plaindre et à signaler qu'ils ne pouvaient pas se rendre sur le site pour acheter les produits.
Pour résoudre ce problème, l'équipe responsable des réseaux sociaux n'a pas répondu à chaque commentaire personnellement, mais a fait preuve de discernement en informant les abonnés qu'ils travaillaient sur le sujet et que le site serait bientôt réactualisé.
Les plaintes des clients ont donc été acceptées et les clients ont été informés que l'entreprise réglait le problème.
Une fois le site actualisé, un utilisateur ne pouvait toujours pas accéder à la page. L'équipe responsable des réseaux sociaux a choisi de fournir un contact direct par email pour résoudre le problème hors de Facebook.
Fournir une adresse email était une bonne solution, car cela donnait à l'utilisateur un endroit où poser ses questions et exposer ses problèmes... en toute discrétion ! Si vous ne pouvez pas résoudre le problème d'un utilisateur avec un message simple, vous pouvez l'amener hors-ligne et hors du champ de vue du public afin de préserver l'image de l'entreprise.
