Importance de la e-réputation
Contexte :
Avez-vous déjà recherché sur Internet un restaurant dans votre ville et regardé sa notation sur Google ? En voyant quelques commentaires négatifs laissés par certains clients mécontents, avez-vous voulu vous rendre dans ce restaurant ? La réponse est certainement non.
Il est plus complexe dans le monde d'aujourd'hui de contrôler sa réputation en ligne : Google, Yelp, Glassdoor ou TripAdvisor sont autant de sites de comparaison et notation qui influent sur la perception des services et produits des entreprises.
Malgré ces sites de comparaison et notation, les réseaux sociaux permettent aujourd'hui de développer sa réputation en ligne, suivre les avis, réagir en cas de crise et préserver son image de marque.
Dans ce cours, nous verrons ce qu'est la réputation en ligne et en quoi elle est essentielle dans l'ère du digital. Nous étudierons comment une entreprise peut gérer et contrôler sa réputation en ligne sur le court et long terme.
Objectifs
Connaître les enjeux de la réputation en ligne,
Savoir gérer et contrôler sa réputation en ligne
Définition
La gestion de la réputation en ligne est une tâche continue qui permet de créer, cultiver et maintenir son image de marque et son statut.
Il s'agit de créer une image publique numérique afin que toute personne à la recherche de votre entreprise puisse découvrir d'excellentes critiques et de nombreuses expériences clients positives.
Imaginez que vous soyez le porte-parole d'une personnalité politique ou d'un chanteur célèbre. Ce serait à vous de réduire au minimum toute mauvaise réputation et d'obtenir une couverture médiatique positive. Cela pourrait signifier de mettre en valeur des photos de la célébrité aidant une association caritative ou de ne pas faire porter l'attention sur des scandales apparus auparavant : c'est exactement ce qu'il se passe dans la gestion de la e-réputation d'une entreprise.
Avantages d'une bonne réputation
L'essor des réseaux sociaux oblige les entreprises à impliquer activement les consommateurs et à se bâtir une solide réputation en ligne. Parmi ses avantages :
Une plus grande confiance : les clients font davantage confiance à une marque jouissant d'une bonne réputation. S'ils ont le sentiment que d'autres personnes qu'eux apprécient la marque, alors le sentiment de confiance augmente. Selon l'agence d'analyse de données Nielsen, 83 % des personnes font confiance aux recommandations de leurs proches. Si une personne recommande publiquement votre entreprise sur le réseau social Facebook, alors il y a plus de chances que les amis de cette personne utilisent vos produits ou services.
Exemple :
On peut voir que le restaurant Brother's Crêpes & Café à Courbevoie (île de France) bénéficie de très nombreux avis positifs : 119 personnes ont recommandé publiquement ce restaurant sur Facebook et 545 personnes ont noté positivement ce restaurant. Les notations positives améliorent nettement la visibilité du restaurant sur Facebook et permettent d'augmenter la valeur perçue du restaurant pour les nouveaux visiteurs.
Une augmentation des profits : les entreprises dont le nombre d'avis et de commentaires sur les réseaux sociaux est élevé obtiennent plus de clients. Les avis positifs sur les réseaux sociaux se traduisent souvent en croissance de revenu.
L'attraction de talents : les avis positifs sont aussi importants pour attirer des clients que pour attirer les employés. Les individus veulent travailler dans une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance et qui partage les mêmes valeurs et croyances. Le contenu positif en ligne montre que votre entreprise a une culture d'entreprise favorable. Cette image attire des talents pour l'entreprise.
