La fonction
Le community manager, gestionnaire ou animateur de communautés en français, a pour fonction de créer, gérer et animer une communauté d'internautes autour d'un thème commun : la marque, l'entreprise, ses valeurs, ses produits, etc. Ainsi, le community manager entretient la relation entre l'entreprise et les internautes et entre les internautes.
Ambassadeur de la marque et expert des réseaux sociaux, le community manager a pour but de :
Susciter des conversations et animer les échanges
Créer des contenus web pour alimenter la relation
Impliquer l'internaute dans la communication, l'élaboration d'un produit, etc.
Il doit donc construire, gérer et développer la présence d'une marque sur le web au travers des réseaux sociaux (youtube, facebook, twitter, snapchat, etc.) et professionnels (Linkedin, Viadeo, etc.) en veillant à la e-réputation de la marque.
Définition :
« Responsable du marketing en direction d'une communauté de marque et, plus généralement, opérationnel en charge de la gestion de la présence d'une marque ou d'une entreprise sur les réseaux sociaux ».
Mercator, Jacques Lendrevie & Julien Lévy, Dunod, 11ème édition.
Le rôle du community manager est d'élaborer une stratégie de présence sur le web en communiquant le message de l'entreprise et en faisant remonter les réactions de la communauté (remarques, critiques , etc.). Afin de gérer au mieux la e-réputation de la marque, il revêt également le rôle stratégique de modérateur en conduisant et modérant les échanges et les débats autour de la marque. Le community manager assure également un rôle de conseil sur les évolutions techniques et fonctionnelles à apporter sur les réseaux de la communauté. Afin de remplir son rôle de gestionnaire, animateur, modérateur et conseil, il doit aussi réaliser une veille technologique (sur les différents outils) et sectorielles (sur son marché). Pour compléter le tout, il a la charge d'établir un reporting et un suivi afin d'analyser et évaluer la communauté d'un point de vue qualitatif et quantitatif.
Remarque :
Les animations et échanges doivent être pensés et optimisés pour le référencement, adaptés aux codes de sa cible et en accord avec les valeurs de l'entreprise. En lien avec tous les autres métiers du digital et du marketing, le community manager a un rôle important dans la communication écrite et digitale de l'entreprise.
Son périmètre dépend de la taille et du secteur d'activités de l'entreprise. En effet, selon les entreprises, la gestion et l'animation de communautés est plus ou moins stratégique mais avec le poids grandissant du web dans notre société, le travail du community manager élargit son périmètre et rend sa fonction essentielle au sein de l'entreprise et dans la relation de celle-ci avec ses consommateurs. Il est un pilier stratégique de la communication digitale et de la présence de la marque sur les réseaux sociaux. Son périmètre est forcément digital mais il peut être interne et/ou externe à l'entreprise. En effet, en interne, le community management consistera à mettre en place une plateforme participative afin de créer de la cohésion. Il peut s'agir par exemple de favoriser l'émergence de concepts innovants ou de déployer des dispositifs de knowledge management. En externe, il consistera à créer, gérer et animer des plateformes d'échanges pour favoriser le dialogue avec ses clients, fournisseurs, partenaires, etc.
Définition :
Le knowledge management[1] est une démarche de management pluridisciplinaire qui regroupe les initiatives, méthodes ou techniques au sein d'une entreprise afin de les partager avec tous ses membres.