Les missions
Le community manager remplit généralement trois missions :
Le développement de la notoriété de la marque sur le web,
La gestion et l'animation de communautés en ligne
Le développement technique et fonctionnel des moyens
En amont, le community manager doit effectuer une veille des communautés en lien avec sa marque au travers de blogs, forums ... dans le but d'identifier ceux qui pourraient avoir une influence sur le positionnement de sa marque. Il doit également établir une charte recensant les valeurs de la communauté : sa culture et ses codes (sociaux, de langage, etc.). Enfin, il devra définir les objectifs, les indicateurs de suivi et l'évaluation de sa communauté d'un point de vue quantitatif et qualitatif. Enfin, il devra s'assurer du recrutement de nouveaux membres par le biais de parrainage, de partenariat ou de campagnes de marketing.
Évidemment, il devra mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer et évaluer la qualité des échanges et le volume de la communauté :
Statistiques de fréquentation : nombre et fréquence des visites
Qualité de la vie de la communauté : nombre de vus, lus, likes, commentaires, partages...
Une autre de ses missions est de créer, gérer et animer la communauté en ligne. Il s'agit de transformer les internautes en vecteur d'information et si possible en véritable acteur de la communication. Le community manager veillera à proposer des sujets suscitant les échanges voire le débat et le partage entre les consommateurs tout en veillant au respect des règles éthiques et en modérant les commentaires.
Il a également une mission marketing car il doit à la fois fidéliser sa communauté mais également conquérir de nouveaux membres. Afin d'atteindre ces objectifs, le community manager pourra, via sa mission de veille technologique, étendre sa communauté en intégrant de nouveaux médias sociaux correspondant aux usages de sa cible. Chaque cible aura son média privilégié : ainsi, Snapchat sera plus utilisé pour tisser le lien avec la génération Z et Facebook avec la génération Y.
Définition :
Génération Z ou « digital natives » (moins de 25 ans) née avec le numérique. Ils n'ont jamais connu la vie sans internet : émancipés, précoces, flexibles, imaginatifs, multitâches (forte connexion et assiduité au web)
Génération Y (25-55 ans) : cette génération s'est bien appropriée les nouvelles technologies, découvertes au travail ou par les enfants mais ne comprennent pas toujours les conséquences de leurs usages
Génération X : génération des retraités, plutôt suiveurs des autres générations
Enfin, l'une des missions essentielles du community manager est également d'assurer une veille technique, fonctionnelle sur les plateformes émergentes et utilisées par sa cible, une veille sectorielle pour appréhender le mieux possible le secteur d'activités dans lequel il se trouve mais également une veille communautaire afin de connaître les différentes communautés. Le community manager doit être vigilant au respect éthique de l'utilisation des différents médias ainsi que des contenus échangés, postés... Il est le garant de l'image de la marque et doit également susciter, anticiper, gérer et orchestrer les campagnes de buzz marketing.
Évidemment selon la taille de l'entreprise, il pourra être amené à cumuler plusieurs fonctions en plus de la sienne : il pourra être le responsable marketing ou webmarketing ou le content ou traffic manager et le webmaster dans les TPE-PME.
Complément :
De plus, selon si le community manager travaille en agence ou en entreprise, ses missions ne seront pas les mêmes. Dans le cadre d'une agence, il aura divers clients à gérer donc de multiples univers et communautés à maîtriser. En entreprise, il sera plus mono-univers mais devra peut-être cumuler plusieurs fonctions : généralement celles de community manager et de social media manager voire parfois de webmarketeur. Pour une entreprise, cela permet d'assurer une cohérence dans la stratégie digitale.