Domicile : lieu privé et lieu de travail des intervenants à domicile [Fondamentaux de l'aide à domicile]

Le domicile : lieu privé et lieu de travail des intervenants à domicile

Contexte :

Le responsable de secteur services à la personne coordonne et encadre des professionnels de l'intervention à domicile. Pour ce faire, il transmet à ses équipe les fondamentaux de l'aide à domicile, en termes de valeur, de posture et de recommandations liées aux pratiques professionnelles.

Nous allons aborder plusieurs notions et concepts essentiels à connaître car au cœur des dispositifs des services à la personne. Ils sont accompagnés de "conseils de pro" à décliner et diffuser aux équipes d'intervenants.

Intervenir au domicile de la personne

Fondamental : Le RSSP, centre de décision

Le RSSP représente le centre de décision des prestations mises en place et des activités que doivent mener les intervenants. Il est le responsable de l’organisation du bon déroulement des interventions à domicile, il a un rôle d’encadrement de l’équipe à laquelle il délègue des prestations selon un planning établi et il doit gérer les activités de manière à respecter les attentes et les besoins de la personne en demande. Le RSSP doit également savoir réagir aux différents dysfonctionnements ou incidents en lien avec les diverses situations lors des interventions. Il lui appartient de décider rapidement et de manière adaptée en proposant des actions de correction ou d’adaptation face aux situations complexes. Cependant, le RSSP n’est pas le centre de décision unique : ses décisions sont en lien avec la stratégie, les valeurs de la structure qui émane de la hiérarchie et à laquelle il doit adhérer.

La première fois

Vous coordonnez des aidants professionnels qui vont parfois intervenir pour la première fois au domicile de la personne qui va être aidée pendant quelques heures, quelques jours.

Comment se comporter ?

La notion de domicile : on parle de maison en général, un terme commun qui désigne l'endroit où quiconque séjourne en sécurité, à l'abri des dangers, des intempéries, des regards, un lieu qui protège.

Peu importe la taille, le confort, le niveau économique de l'aidé, cet espace fait partie intégrante de sa vie. C'est là que sont amassés les souvenirs de toute une vie.

Le domicile appartient à l'histoire de la personne et raconte en même temps son histoire.

En tant que responsable de secteur, vous serez amené à centraliser les situations complexes que rencontrent les membres de votre(vos) équipe(s) :

Si c'est une première intervention, la personne a fait appel à votre service car elle s'inscrit dans une dépendance qui ne lui permet plus de réaliser certains gestes de la vie quotidienne, comme entretenir son logement, préparer ses repas ou effectuer ses soins d'hygiène. Cette décision de recourir à une aide peut être le choix de la personne ou celui d'un membre de sa famille : la différence est importante car elle détermine la façon dont l'intervenant sera accueilli. Dans l'idéal, et autant que faire se peut, le RS accompagnera l'intervenant lors de sa première intervention au domicile. Cela permettra une présentation en bonne et due forme, rassurera les deux parties et donnera une bonne image du professionnalisme de la structure.

Conseil : Les intervenants à domicile

Ainsi ne pas dire : « Je viens faire votre toilette car votre fille pense que vous n'êtes plus capable de vous débrouiller toute seule ! »

Dire plutôt : « Je suis là pour vous aider, vous apporter du confort et vous soulager dans certaines tâches, etc. Vous allez m'expliquer ce que vous attendez de moi ainsi je m'adapterai à vos souhaits. »

Si l'aidant intervient pour la première fois au domicile à la suite de ses collègues, l'idée de l'aide est acceptée mais il sera « nouveau », alors il devra recueillir et respecter les attentes de la personne. Un appel de la part du RS au bénéficiaire pour le prévenir, en amont de la prestation du nouvel intervenant, facilitera son acceptation et renforcera l'image positive de la structure aux yeux de la personne aidée.
Le domicile de la personne s'ouvre à une aide extérieure demandée mais c'est une première fois. Elle peut être gênée par ce qu'elle perçoit comme une intrusion dans sa sphère privée. La gêne peut venir du fait que le domicile est petit, en désordre, peu confortable.
Elle va craindre le premier regard, le jugement porté ou une expression de visage qui laissera penser que l'on est, déçu ou pire stupéfait par ce qui est vu.

Conseil : Les intervenants à domicile

Pas de réflexion spontanée ni jugement : Vous ne direz pas « Oh quel désordre, je vais ranger » ou « On ne m'avait pas prévenu que c'était si petit. »

Respectez un temps pour établir une relation de confiance avec l'aidé.

Laissez-lui le temps aussi de vous faire découvrir son lieu de vie sans faire preuve de trop d'empressement, etc. La première fois est essentielle pour la suite de vos interventions et la qualité du travail que vous aurez à effectuer.

Une fois les premières minutes passées, la personne peut suivre partout l'intervenant de crainte qu'il ne modifie son cadre de vie, surveiller car inquiète et soupçonneuse. Elle peut à l'inverse offrir un café et montrer des photos, des souvenirs, qui illustrent sa vie passée. Il convient d'accepter cette convivialité, même si le temps est compté et le travail programmé, pour créer ainsi une relation courtoise et bienveillante qui facilitera non seulement les rapports aidé/aidant mais aussi les futures interventions.

N'oubliez pas que parfois, l'intervenant est la seule personne rencontrée au cours de la journée !

Les bonnes pratiques professionnelles

Rappel :

Le domicile est considéré comme la sphère privée, intime de la personne. À aucun moment, l'intervenant ne doit se considérer comme chez lui et se comporter comme l'occupant des lieux. Le domicile est à la fois lieu privé et lieu de travail. Il faut garder une distance dans ce sens !

Les règles à respecter, destinées à éviter toute crispation :

Aucun jugement ne sera porté,
L'intimité de la personne sera respectée,
Aucun objet, ni meuble ne sera déplacé sans recueillir l'approbation de la personne. Si pour des raisons de sécurité, cela est plus adapté, il faut prendre le temps de l'expliquer,
Les habitudes de vie seront prises en compte lors de toute intervention,
Une attitude professionnelle juste, c'est le respect, l'écoute, le dialogue, la bienveillance et l'empathie,
L'efficacité passe par l'échange.

Conseil : Les intervenants à domicile

Les écueils à éviter sont :

L'ingérence et la prise de pouvoir au domicile,
Faire son travail de façon « mécanique » sans se soucier du ressenti de la personne,
Bouleverser les habitudes.

Complément :

Exemple de dialogue pour la première fois

« Bonjour Madame C. Je m'appelle Judith, je suis envoyée par l'association XXX. C'est la première fois que j'interviens chez vous, je suis là pour deux heures.

Comment allez-vous ce matin, avez-vous passé une bonne nuit ? (bienveillance)
Vous voulez bien me faire visiter votre domicile pour que j'apprenne à me repérer ? Oui bien sûr accompagnez moi c'est mieux ainsi... J'ai juste besoin de savoir où se trouvent le matériel et les produits, etc. (professionnalisme)
Dites-moi où je peux déposer mes affaires sans vous déranger. (discrétion)
Je comprends que cela ne soit pas facile de faire pénétrer quelqu'un chez vous, j'imagine que je réagirai comme vous ... (empathie)
Je suis là pour vous apporter mon aide, dites-moi ce que vous attendez de moi. (respect des habitudes de vie)

Conclusion

Le premier contact au domicile est essentiel, une attitude professionnelle respectueuse, courtoise reposant sur l'écoute est un facteur de qualité.