Repérer les attentes et les besoins des clients et s'adapter à leurs priorités
Repérer les attentes et les besoins du client
Cette étape est primordiale lors de la visite à domicile du RS précédant la première intervention (évaluation des besoins), puis dès les premières minutes de l'intervention auprès du client (cela permet d'affiner). L'intervenant a été sollicité pour aider, accompagner une personne dépendante en respectant ses rythmes de vie, ses goûts, ses habitudes et prendre en compte ses difficultés au quotidien. Il ne doit en aucun cas s'imposer, mais doit se mettre en situation d'écoute active pour recueillir les attentes de la personne ou des parents dont les enfants seront gardés.
Recueillir les informations nécessaires à une intervention de qualité exige de communiquer avec la personne ou les parents. Il ne faut pas transposer ses propres habitudes chez le client.
Complément :
Exemple 1 : Judith intervient pour la première fois chez Mme C. elle ne dispose que de peu d'éléments d'information pour les deux heures qu'elle va passer au domicile de la cliente.
« Mme C. je vous fais votre café et ensuite je vous aide à vous préparer pour la journée »
Judith part du principe que Mme C. prend son petit déjeuner avant de faire ses soins d'hygiène. Elle imagine que c'est toujours ainsi. Or Mme C. a l'habitude de faire sa toilette en premier et de savourer son déjeuner ensuite, installée devant la télévision.
Judith aurait dû procéder de la façon suivante:
« Mme C. comme c'est la première fois que j'interviens chez vous, pouvez-vous me dire quelles sont vos habitudes le matin, vous déjeunez d'abord ou vous vous préparez, dites-moi ce qui vous est le plus confortable ».
Exemple 2 : Judith va prendre le relais des parents de Thomas 5 ans et Margot 6 mois, à 8 heures ce matin. Elle devra demander aux parents quel type de petit déjeuner prend Thomas pour respecter ses habitudes alimentaires et s'il mange seul, facilement. Quelle est la quantité de biberon nécessaire pour Margot. Elle ne dira en aucun cas aux parents : « Ne vous inquiétez pas, j'ai des enfants du même âge je saurai me débrouiller. »
Exemple 3 : Judith, ADVF nouvelle chez M. P. dispose d'une heure pour préparer le repas et repasser les chemises du client.
« M.P. je vous prépare une omelette aux pommes de terre avec de la salade et je repasserai et plierai vos chemises ». Judith sans en être consciente se comporte comme si elle connaissait les habitudes de vie et les goûts de son client.
Pour répondre aux attentes de M.P., Judith aurait dû procéder ainsi :
« M.P. vous avez envie de manger quelque chose de particulier qui vous ferait plaisir ? J'ai vu sur votre dossier que vous n'avez pas de restrictions alimentaires. Dites-moi aussi si vous souhaitez que je plie vos chemises ou que je les mette sur cintres. »
Ces 3 exemples montrent que chaque intervention passe par le recueil des habitudes de vie et des goûts de la personne. Même si ce n'est pas la première fois chez le client, toujours s'assurer de ce qu'il attend chaque jour. Ainsi un client peut avoir pris son petit déjeuner très tôt le matin sans attendre l'intervenant, les tâches seront donc à modifier ce jour-là.
Conseil : Les intervenants à domicile
Ne pas repérer les attentes c'est prendre le risque de la routine, processus dangereux qui fait que le travail est effectué de façon « mécanique ».
Les questions destinées à repérer les attentes et les besoins de la personne aidée portent sur les points suivants :
Les rythmes et les rites de sommeil,
Les préférences alimentaires et les régimes éventuels,
Les habitudes et les produits d'entretien du logement,
Les soins d'hygiène,
Les activités préférées au cours de la journée,
Les visites et sorties prévues,
Le degré de dépendance de la personne.
Exemple :
Judith doit aider Mme C. à se préparer, elle se renseignera sur le type de toilette souhaitée (assise, douche, etc.), sur le degré d'aide nécessaire au cours de ce soin d'hygiène, des vêtements choisis en fonction des activités de la journée.
Parfois l'intervenant peut intervenir auprès d'une personne désorientée, malentendante ou atteinte de troubles cognitifs, pour cela il adoptera un mode de communication approprié en recourant à la reformulation pour être sûr d'avoir bien compris. Il fera des phrases courtes et fermées qui entraînent une réponse de type OUI ou NON. Il se servira aussi de la communication non verbale : gestes, dessins, etc.
Conseil : Les intervenants à domicile
Le principe de l'aide à domicile est d'accompagner la personne et non de décider à sa place.
S'adapter aux priorités
Travailler auprès de l'humain suppose de s'adapter à chaque situation et de prendre en compte l'état physique, psychologique de la personne aidée.
Ce qui était valable hier, n'est pas forcément valable aujourd'hui.
Exemple :
Judith, aide à domicile expérimentée, intervient chez Mme C. ce matin pour une durée de 3 heures. En arrivant, elle trouve Mme C. en pleurs car c'est son anniversaire aujourd'hui et ses enfants ne l'ont pas encore appelée. D'habitude Judith commence par ranger la cuisine pendant que Mme C. s'installe pour son petit déjeuner. Aujourd'hui Judith modifiera sa façon de faire : elle consacrera du temps à parler avec la cliente en lui souhaitant son anniversaire, elle lui expliquera qu'il n'est que 9 heures, que la journée ne fait que commencer et que ses enfants lui téléphoneront dans la journée. Elle prendra place auprès de Mme C. si elle le juge utile et instaurera une relation bienveillante en évoquant peut être les anniversaires précédents de la personne. Lorsqu'elle estimera que Mme C. va mieux elle lui proposera de lui préparer son petit déjeuner.
Il est difficile de faire la liste des priorités auxquelles l'intervenant doit s'adapter car l'étendue est grande.
On peut toutefois souligner les priorités essentielles que l'intervenant devra prendre en compte lors de ses interventions. Elles amènent à modifier son organisation pour prendre soin de la personne :
L'état de fatigue : l'intervenant dans ce cas proposera des activités courtes, de reporter une sortie, de faire une toilette assise par exemple
La douleur : l'intervenant interrogera sur son intensité, soulagera la personne par des gestes doux et bienveillants, proposera de contacter le médecin et laissera la personne au calme, quitte à reporter ce qui était prévu
L'état dépressif : l'intervention sera adaptée et une attitude d'écoute active mise en place. Les tâches ménagères seront reportées ou allégées consignées dans le cahier de liaison. La priorité est que la personne doit se sentir mieux et/ou avoir verbalisé son mal être avant toute chose.
L'agressivité ou le refus d'aide : cette situation est très inconfortable pour l'intervenant qui ne pourra pas agir au risque de se mettre en danger ou d'être maltraitant. Il s'agira de prendre le temps de connaître les raisons de ce comportement, de le comprendre et d'adapter l'intervention en fonction.
Dans tous les cas, toutes ces observations doivent être reportées par l'intervenant dans le cahier de liaison, en prenant garde à ne pas rédiger de jugements de valeurs (par exemple, au lieu de « agressif ++ », à proscrire, on s'efforcera de décrire les faits comme « M.X était agité et a proféré à mon encontre les insultes suivantes : .... » ou « refusant de manger, M.X a jeté son assiette par terre »).
Ne sont traitées ici que les priorités liées à l'état de la personne, pour ce qui est du matériel et autres imprévus, il s'agit de s'appuyer sur les pratiques de gestion de l'imprévu, partagées et capitalisées par la structure.
Fondamental :
Les intervenants à domicile doivent par un positionnement professionnel savoir repérer et recueillir les attentes de la personne. Dans certaines circonstances la famille, l'entourage présentera les besoins de la personne, il vous appartiendra alors de s'assurer qu'ils correspondent vraiment à ceux souhaités par la personne aidée.