Le concept de performance
Contexte :
Dans notre société ultra-compétitive, la notion de performance est désormais au cœur des préoccupations des entreprises comme des managers d'équipes.
Ce cours vous propose d'appréhender ce qu'est la performance au niveau de l'entreprise, de l'équipe et du collaborateur.
Au centre des activités des entreprises, et en particulier dès qu'il s'agit d'innovation, le mode projet devient un incontournable. Il faudra alors pouvoir déterminer et suivre les performances du projet, intimement liées à la performance de l'équipe qui le mène.
Enfin, nous verrons comment le pilotage de la performance se base sur un reporting efficace permettant de collecter les informations utiles à la décision.
Définition de la performance
Étymologiquement, la performance renvoie simplement à la notion de réalisation : le vieux français performer signifiant « exécuter ». La performance est liée à une idée de résultat. Aujourd'hui, plusieurs définitions coexistent et dépendent largement du contexte.
Par exemple, un sportif de haut niveau peut réaliser une « belle performance » lors d'une compétition. On entend ici un résultat, associé à un classement permettant une comparaison entre les compétiteurs.
La performance énergétique des bâtiments permet d'évaluer, sur la base de plusieurs indicateurs, la consommation d'énergie liée au fonctionnement normal d'une construction. Là encore, ces mesures permettent de définir un classement (de A pour les plus « performants » à G pour les plus médiocres).
La performance d'une entreprise sera généralement liée à ses résultats économiques, alors que dans un projet on parlera de performance pour déterminer l'atteinte des objectifs définis en début de projet.
Définition :
La performance est une notion essentielle dans toute activité, qui permet d'évaluer le rapport entre des résultats attendus et une réalité que l'on doit pouvoir mesurer. On relie donc la performance à un « niveau de réalisation des objectifs ».
Bien évidemment, le monde de l'entreprise en général (et des projets en particulier) est très attaché à la mesure et au suivi de la performance.
Le triangle de la performance
En 1980, Gilbert formalise la performance par un triangle dont les 3 sommets sont :
Les objectifs à atteindre (définis par la stratégie de l'entreprise ou les documents de description d'un projet),
Les moyens mobilisés (par exemple, les matières premières ou les ressources humaines nécessaires),
Les résultats attendus (une organisation, un bien, un service... ou le résultat d'un projet).
La performance est issue des relations entre ces 3 sommets. On pourra l'évaluer objectivement sur les 3 axes reliant chaque sommet : la pertinence, l'efficience et l'efficacité.
La pertinence, c'est évaluer si les moyens mis à disposition sont bien adaptés aux objectifs du projet.
Exemple :
Par exemple, si je souhaite terminer un marathon, je devrais avoir une bonne condition physique, une tenue et des chaussures de course... Et bien entendu, un entraînement adapté.
De la même façon, dans un projet, je m'assurerai d'avoir les bonnes compétences et le temps nécessaire à la réalisation du projet. Il sera par exemple compliqué de réaliser une application mobile complexe sans aucun développeur.
L'efficience correspond à la relation entre l'utilisation des moyens mis à disposition et le résultat obtenu. Comment les moyens mis en œuvre me permettent-ils d'atteindre mon objectif ?
Exemple :
L'efficience est pour simplifier le rapport entre l'effort produit et le résultat obtenu.
Dans une équipe projet, tout le monde ne va pas parvenir au même résultat à la même vitesse ou avec le même niveau d'effort. Des critères externes peuvent également influer sur l'efficience, par exemple l'organisation du projet. Peut-être avez-vous déjà ressenti que de trop nombreuses réunions venaient parasiter votre capacité de production, à tel point que vous deviez travailler plus pour atteindre vos objectifs ? Dans ce cas, l'efficience de l'équipe est dégradée.
De même, si je souhaite fabriquer un produit, des technologies ou modes de fabrication adaptés me permettront d'optimiser la quantité de matières premières utilisées, améliorant ainsi l'efficience du cycle de production.
Enfin, l'efficacité témoigne de la relation entre les résultats obtenus et l'atteinte (ou non) des objectifs initiaux. Ainsi, une organisation peut être efficace sans être efficiente. L'inverse est possible aussi, mais c'est beaucoup plus rare.
Exemple :
Si Nathalie, graphiste, passe beaucoup de temps à produire ses illustrations et doit se contenter de petites nuits, mais qu'elle fournit le travail attendu dans les temps, elle sera efficace. L'objectif sera atteint.
En revanche, si Georges parvient au même résultat tout en prenant le temps de profiter de ses soirées devant Netflix, non seulement il sera efficace, mais en plus il sera efficient ! Moins d'efforts, pour le même résultat.
Ce modèle de définition de la performance est représenté par le triangle suivant :
Pour être performants, un projet, une organisation ou encore une équipe doivent trouver le meilleur équilibre entre ces 3 dimensions. Ainsi, on mettra tout en œuvre pour mettre en place les moyens adaptés à la production de résultats permettant d'atteindre les objectifs visés.
Performance d'entreprise, d'équipe et individuelle
La performance peut se définir à différents niveaux de l'entreprise. À chacun de ces niveaux, elle aura des caractéristiques particulières et relèvera d'enjeux spécifiques.
La performance de l'entreprise
Dans la plupart des cas, lorsqu'on parle d'une entreprise performante, on évoque sa capacité à générer de la valeur. Ainsi, souvent, la performance d'une entreprise est vue comme sa capacité à obtenir de bons résultats financiers et à développer sa croissance. La mise en place de stratégies d'entreprise lui permettra de mettre en œuvre les actions (et donc les moyens) nécessaires pour atteindre ses objectifs à moyen ou long terme.
Toutefois, aujourd'hui, la performance d'une entreprise ne s'évalue plus seulement à ses résultats financiers. Ses impacts environnementaux et sur la société en général sont également à prendre en compte.
Exemple :
La mise en place de la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) par exemple a ancré de nouveaux critères à prendre en compte dans la définition de la performance d'une entreprise. Elle vise à inciter les entreprises à respecter des critères de développement durable, qu'il s'agisse des aspects sociaux, environnementaux ou économiques de ce développement.
En France, les lois NRE (Nouvelles Régulations Économiques) ont contraint les entreprises à rendre publiques leurs performances en termes de développement durable.
La performance d'une équipe
Une entreprise ne fonctionnera pas sans collaborateurs. Et dans la plupart des organisations, l'activité est organisée sous forme d'équipes différentes qui contribuent à la réalisation d'objectifs communs, issus des plans d'action définis pour atteindre les objectifs stratégiques de l'entreprise.
Ces équipes peuvent prendre la forme d'une division ou d'un service de l'entreprise (ventes, fidélisation, communication, IT, etc.), d'une équipe de production (vendeurs, développeurs, créatifs, etc.), d'une entité géographique (comme un bureau local, une implantation pour une enseigne, etc.) ou même d'une équipe interdisciplinaire constituée pour mener un projet spécifique.
La performance de l'équipe pourra s'évaluer sur sa capacité à atteindre les objectifs qui lui sont fixés. Ces objectifs sont partagés par tous les membres de l'équipe.
Exemple :
Dans une boutique de vêtements appartenant à un réseau national, par exemple, l'équipe d'un point de vente en particulier peut se voir affecter des objectifs en termes de ventes (chiffre d'affaires), de vente de produits complémentaires (retouches, produits d'entretien, etc. par exemple en proportion du chiffre d'affaires global), mais aussi en lien avec la satisfaction client, le nombre de nouvelles cartes de fidélité délivrées, sa capacité à limiter le turn-over, etc. C'est sur l'ensemble de ces objectifs que la performance de l'équipe sera évaluée. Chaque collaborateur, par ses actions individuelles, contribue à la performance collective.
La performance individuelle
Ici encore, la performance sera intrinsèquement liée à la définition d'objectifs par le manager et à la capacité du collaborateur à les atteindre.
Mais attention, la performance individuelle ne pourra s'évaluer que sur des critères liés aux fonctions du collaborateur dans l'entreprise. Ces critères peuvent concerner à la fois la réalisation des tâches affectées et ses comportements.
L'évaluation des performances ne pourra pas être jugée que sur un seul des 3 axes du triangle de la performance. Ainsi, on veillera à ce que les objectifs soient clairement définis et bien compris (premier sommet du triangle), les moyens nécessaires (second sommet) soient mis à disposition et correctement utilisés pour que le résultat attendu (troisième sommet) soit bien réalisé.
Exemple :
La performance d'un commercial dans une agence de communication pourrait être composée de sa capacité à atteindre un objectif de chiffre d'affaires sur son portefeuille de clients, à détecter et conquérir de nouveaux budgets, à assurer « le delivery » (la bonne exécution des prestations pour les clients), à manager son équipe, etc. Les performances individuelles attendues seront identifiées selon la fiche de poste du collaborateur, sa séniorité ou encore son rôle dans l'organisation.