Vous êtes assistant stagiaire au sein d'ABAJOUR. La direction vous demande de vous pencher sur la question de la fidélisation de la clientèle. Pour cela, il vous demande d'analyser les chiffres d'une enquête réalisée. Celle-ci a fait ressortir les points suivants :

  • Les clients trouvent que l'agencement interne n'est pas clair,

  • Les clients trouvent que l'accueil téléphonique est long ou qu'ils ne sont pas rappelés rapidement.

Question

Réalisez une note à votre direction sur les préconisations à mettre en place pour répondre de manière positive au client et ainsi le satisfaire.

Solution

ANALYSE ENQUÊTE DE SATISFACTION

Conformément à votre demande, je me suis penché sur les chiffres communiqués après l'enquête de satisfaction réalisée auprès de nos clients.

Celle-ci montre bien l'incapacité de nos clients à être totalement satisfait par nos services.

Les raisons sont les suivantes :

  • Un accueil téléphonique trop long,

  • Un suivi irrégulier,

  • Un agencement interne pas propre à satisfaire nos clients.

Pour pallier à ces questions et tendre vers une satisfaction quasi totale de nos clients, vous trouverez ci-dessous des préconisations à envisager. Nous pourrons en discuter plus amplement plus tard et voir celles qui pourraient être mises en place immédiatement et celles qui nécessitent une mise en place en peu plus longue.

Accueil téléphonique :

  • Mettre en place un répondeur qui informe le client sur nos heures d'ouverture et sur les délais d'attente.

  • Donner la possibilité aux clients de nous contacter à travers un formulaire sur notre site ou par mail et l'en informer sur le répondeur.

  • Faire part de nos valeurs dans le message d'attente pour que le client puisse se sentir écouté et rassuré sur notre volonté de répondre positivement à ses questions.

  • Tenir des contrôles de décrochés de lignes pour être sur qu'il n'y ait pas de déperdition inutile lorsque la personne à l'accueil est indisponible.

Un suivi irrégulier :

  • Instaurer le suivi à travers un tableau de bord de suivi des demandes ou des réclamations avec une date de réception, le nom de la personne en charge de la question et une date de clôture.

  • Insérer ce tableur dans un dossier commun accessible à tout le monde pour permettre le contrôle.

  • Prévoir une note d'information pour impliquer l'intégralité des collaborateurs sur cette question et surtout les managers.

Un agencement interne à revoir :

Sur cette question je vous prie de trouver un devis réalisé auprès d'un architecte d'intérieur commercial. Celui-ci propose des agencements et nous accompagne dans la mise en place des idées que nous aurions validées.

Sur tous ces points, il me semble que l'essentiel à retenir est la nécessité d'impliquer les collaborateurs ainsi que les managers à une gestion efficiente de la relation client.

Il convient de rappeler que les valeurs de l'entreprise qui doivent correspondre à nos actes si l'on veut fidéliser nos clients.

Bien cordialement.