Vous êtes téléconseiller(e) dans l’entreprise SAFEPHONE spécialisée en téléphonie et commercialisant des téléphones neufs et reconditionnés.
Vous avez la charge de traiter les différentes demandes clients concernant des problèmes rencontrés sur les appareils et résoudre les incidents à distance par téléphone ou bien en programmant des rendez-vous sur le point de vente avec les techniciens.
Document 1 : les demandes reçues
Demande 1 (par téléphone) |
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« Bonjour, je viens d’acheter un iPhone dans votre boutique. Je voudrais installer l’application Gmail mais je n’y arrive pas. » |
Demande 2 (par e-mail) |
« Je suis client chez vous depuis un an et je viens d’acheter un nouveau téléphone avec un forfait 19,99 €/mois chez vous. C’est un modèle Xiano FR7. J’ai inséré la carte Sim et chargé le téléphone, mais impossible de passer des appels téléphoniques, ni chez moi, ni au bureau ! On m’a dit que ma ligne avait bien été activée mais toujours rien ! » |
Document 2 : procédure d’installation d’applications sur iPhone
Se rendre sur l’App Store.
Dans la section « Rechercher », entrer l’application recherchée puis taper sur « Rechercher ».
Cliquer sur « Obtenir ». L’application se télécharge et s’installe. Taper sur son icône pour la lancer.
Question
Quelles sont vos missions dans l’assistance client ?
Solution
Les missions peuvent être variées mais dans l’assistance client, le téléconseiller est amené à gérer l’assistance technique (résoudre un problème technique à distance) et des demandes d’interventions (planifier et organiser une demande d’intervention). Il pourra donc résoudre certains problèmes peu complexes, courants, et porter ainsi assistance aux clients.
Question
Sur quels outils pourriez-vous appuyer pour traitement les problèmes clients ?
Solution
Le téléconseiller peut s’appuyer sur le logiciel CRM afin d’avoir accès à toutes les informations du client et du produit et ainsi effectuer un suivi sur sa demande ou l’incident. Afin de répondre efficacement aux demandes clients, il pourra également préparer un guide avec des questions prédéfinies pour diagnostiquer le problème, des manuels d’utilisation, la procédure d’installation sur iPhone, etc.
Question
Diagnostiquez le problème concernant la demande n°1 et son niveau d’assistance.
Solution
La demande n°1 est un problème basique et courant visiblement puisque l’entreprise met à disposition dans l’annexe 2 la procédure d’installation des applications sur iPhone.
Le téléconseiller pourra donc gérer lui-même ce problème à distance par téléphone avec le client et lui indiquant la procédure d’installation :
Se rendre sur l’App Store.
Dans la section « Rechercher », entrer l’application recherchée puis taper sur « Rechercher ».
Cliquer sur « Obtenir ». L’application se télécharge et s’installe. Taper sur son icône pour la lancer.
Il s’agit donc de l’assistance client au niveau 1 puisque le conseiller va directement résoudre son problème en téléassistance.
Question
Afin de traiter la demande n°2, vous souhaitez contacter directement le client par téléphone afin de bien diagnostiquer son problème. Détaillez les étapes à la prise en charge du client afin de lui porter assistance.
Solution
Se montrer à l’écoute du client : la première étape est simplement de se montrer à l’écoute du client. Il devra également se montrer empathique par rapport à la frustration du client.
Évaluer la situation : après avoir écouté la difficulté du client exposé, il devra repérer les points clés et lui demander si nécessaire des précisons et des importantes pour bien diagnostiquer son problème. Le téléconseiller devra évaluer le degré de complexité du problème afin de définir le niveau d’assistance qu’il devra utiliser pour résoudre le problème du client.
Proposer une solution et les options possibles : une fois que le téléconseiller a pris en compte l’ampleur de la situation, il doit proposer au client la solution la plus pertinente qui soit et inclure plusieurs options lorsque cela est possible.
Mettre en place la solution choisie : cette étape consiste à mettre en place concrètement la solution retenue par le client, et de la manière qui aura été convenue.
Assurer un suivi auprès du client : il est très important d’assurer ensuite un suivi auprès des clients, afin de vérifier que le problème est bien résolu et qu’ils sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçue. Cette étape montre aux clients que l’entreprise prend tout à fait en considération leurs problèmes et apporte une meilleure expérience client.
Question
Toujours la demande n°2, que devriez faire si la téléassistance de niveau 1 ne fonctionne pas ?
Solution
Si la téléassistance ne fonctionne pas et qu’il ne parvient pas à résoudre le problème du client, il devra alors utiliser l’assistance intermédiaire de niveau 2 en faisant intervenir à distance un technicien spécialisé et/ou le niveau 3 avec l’assistance technique spécialisée en proposant au client, une prise de rendez-vous.