Vous êtes Community Manager (gestionnaire et animateur des réseaux sociaux) pour l'entreprise BIC qui commercialise des stylos et feutres.

Un cas d'étouffement d'un enfant a été reporté dans la presse à cause d'un stylo BIC. L'enfant est sain et sauf, mais l'information a été relayée massivement sur les réseaux sociaux et inquiète désormais les parents quant à la dangerosité des stylos.

Votre responsable vous demande de redorer l'image des stylos BIC et d'améliorer sa réputation en ligne.

Question

Citez les actions que vous souhaitez mettre en place afin d'améliorer la e-réputation de BIC. Construisez un plan d'action simple.

Solution

Les actions proposées ici ne sont évidemment pas exhaustives :

  • Utiliser les outils de surveillance Google Alerts et Trackur pour collecter les avis et opinions des internautes à propos de cette affaire,

  • Faire une liste des forces et faiblesses de l'entreprise quant à cette affaire,

  • Effectuer un brainstorming des idées d'amélioration de la réputation avec les membres de l'équipe Réseaux Sociaux,

  • Répondre à la majorité des commentaires négatifs de manière diplomate,

  • Diriger les internautes virulents vers le service client,

  • Diffuser la nouvelle politique de sécurité des stylos BIC,

  • Demander un partenariat avec un influenceur (exemple : enfant ou adolescent ayant de nombreux abonnés sur Facebook ou YouTube) pour parler positivement de la marque – ou demander un partenariat avec un parent influenceur,

  • Favoriser et engager les internautes solidaires de BIC.