Des 4P aux 10P
Les 7P
Les 7P ont été définis par Lovelock en 1996 spécifiquement pour le secteur tertiaire et pour répondre au développement massif de la relation client.
3P viennent donc s'ajouter aux 4 premiers pour compléter le mix :
People ou Personnel : il s'agit de tous les points de contact humain entre l'entreprise et les consommateurs (la force de vente, le service après-vente, le community management...). Ce 5ème P doit prendre en compte le rôle important de relais que représentent tous ces salariés qui sont en prise directe avec le client final et qui reflètent l'image de la marque.
Process : ce 6ème P est aussi lié au service client mais dans le sens des procédures qui permettent au client de consommer le service en question, comme les horaires de la hotline, le temps d'attente entre la commande et la consommation de celle-ci...
Physical evidence : ce 7ème P est la preuve matérielle du service consommé qui se matérialise par un contrat, une performance supplémentaire...
Le 8ème P
Le 8ème P ou Partenariat : l'entreprise fonctionne de plus en plus en lien avec d'autres professionnels. Ce 8ème P représente la politique de partenariats ou de co-développement d'une entreprise.
Le co-branding en est un excellent exemple : il s'agit de l'alliance de 2 marques complémentaires qui s'unissent lors d'une opération spécifique pour bénéficier mutuellement d'un avantage concurrentiel. L'alliance entre Coca-Cola et Karl Lagerfeld pour créer un habillage inédit et en édition limitée des bouteilles l'illustre bien : Coca-Cola bénéficie de l'image de luxe du grand couturier et lui permet de bénéficier de retombées dans des médias auxquels il n'a pas accès en temps normal. Pour Karl Lagerfeld, c'est l'opportunité d'avoir une image d'homme plus accessible.
Le 9ème P
Le 9ème P ou Permission marketing : c'est le contraire du marketing intrusif. Ce terme a été créé par Seth Godin dans son ouvrage éponyme. Le concept consiste à demander au consommateur l'autorisation de communiquer avec lui par mail ou texto. Ainsi, la relation acceptée sera d'autant plus forte qu'elle sera approuvée par le consommateur lui-même. Le contraire en est le spam.
Le 10ème P
Le 10ème P ou vache Pourpre : il faut entendre par là l'innovation ou du moins la différenciation. Ainsi, soit vous proposez un produit « pourpre » c'est-à-dire que vous créez un produit hors du commun, innovant ou du moins différent des autres soit vous optez pour une stratégie « pourpre » à savoir une communication innovante ou originale.
Fondamental :
4, 7 ou 10P, l'essentiel est que toutes ces variables soient en totale harmonie les uns avec les autres afin d'offrir le produit en parfaite cohérence avec le positionnement de la marque. C'est à cette seule condition que l'offre, avec sa communication, ses points de contact avec le client, son prix et tous les autres P utiles à la définir se distinguera et atteindra son marché cible.