Repérer le potentiel des téléconseillers

Afin de pouvoir identifier les écarts entre un niveau de prestation attendu et un niveau de prestation réalisé, le manager devra mettre en place un barème d'évaluation.

Ce barème doit être présenté et expliqué aux collaborateurs avant de fixer les objectifs, et également rappelé avant les entretiens, qu'ils soient annuels ou professionnels.

Il est intéressant de demander aux collaborateurs de s'auto-évaluer afin de savoir aussi comment ils perçoivent l'atteinte de leurs objectifs, et par la même occasion de leur permettre de réfléchir à ce qui peut être mis en place si cela se révèle nécessaire.

Selon qu'il s'agit de compétences ou de comportements, le barème pourra être échelonné comme suit :

• Non maîtrisé/inférieur aux attentes/domaine d'amélioration,

• Maîtrise en cours/partiellement réalisé/en progression,

• Totalement maîtrisé/pleinement réalisé/bon développement,

• Supérieur aux attentes/force,

• Non applicable.

Concernant les résultats chiffrés, le barème sera plutôt une échelle quantitative exprimée en pourcentage.

Quel que soit le mode de barème, pour pouvoir identifier s'il y a écart entre un niveau attendu et un niveau réalisé, il faut que l'objectif ait été fixé conjointement entre le collaborateur et le manager, lors d'un entretien précédent.

En effet, si le collaborateur ne connaît pas les objectifs sur lesquels il est évalué, il ne peut pas mettre en action ses savoirs, savoir-faire et savoir-être pour les atteindre.

Le manager prendra aussi en compte le contexte général lors de l'évaluation.

La gestion des écarts permettra au manager de valider si un collaborateur doit évoluer vers une autre fonction (dans le cas où le collaborateur coche un maximum de cases « supérieur aux attentes »), ou s'il doit bénéficier de formation pour progresser et atteindre le niveau supérieur qui était attendu.