Repérer le potentiel des téléconseillers

Les entretiens d'évaluation sont l'occasion d'un échange privilégié entre le conseiller client et son manager.

Il est donc important que le collaborateur se prépare afin que l'échange soit sincère et constructif. L'autodiagnostic auquel il aura procédé préalablement permettra au manager de vérifier la façon dont le conseiller client se perçoit, et ainsi d'ajuster sa posture.

Si des écarts apparaissent entre le niveau attendu et le niveau réalisé des objectifs fixés, ce sera le moment pour le manager de questionner le collaborateur sur les raisons de leur non-atteinte et donc de trouver des solutions pour y remédier.

Deux catégories de causes peuvent se présenter :

• Des causes personnelles,

• Des causes professionnelles.

Le manager ne pourra pas agir sur les causes personnelles. Néanmoins, faire preuve d'empathie et d'assertivité vis-à-vis de son collaborateur pourra permettre à ce dernier de se sentir soutenu et compris, et ainsi de retrouver motivation et implication.

Parmi les causes professionnelles, lorsque les objectifs fixés ne sont pas atteints, deux origines peuvent être désignées :

Le collaborateur

• Formation : les actions de formation n'ont pas été suivies, ou les apprentissages n'ont pas été mis en application sur le poste de travail,

• Manque de communication avec le manager : il arrive que certains collaborateurs perçoivent la hiérarchie comme une autorité qu'ils craignent, et par conséquent, ils n'osent pas exprimer leurs difficultés,

• Manque de motivation : le collaborateur n'a pas de perspectives évolutives tant au niveau du salaire que de la carrière,

• Manque d'honnêteté lors du recrutement : il peut arriver que le candidat n'ait pas été honnête lors du recrutement, et n'ait finalement pas les qualités requises pour le poste.

Le management

• Formation : les actions de formation n'ont pas été engagées, ou ont été mal définies par manque de communication,

• Manque de communication avec le collaborateur : il arrive que certains managers ne soient pas à l'écoute de leur équipe, ce qui ne met pas les collaborateurs dans une dynamique positive,

• Conditions de travail : le centre de relation clients ne prend pas soin du cadre de travail de ses conseillers clients, qui ne sont donc pas dans un environnement favorable à l'engagement, à l'implication voire au dépassement de soi,

• Erreur de recrutement : il peut arriver que pour des raisons diverses et variées, le candidat retenu lors de l'embauche ne corresponde finalement pas au profil.

On peut retenir que la communication et la formation sont des causes présentes à la fois au niveau du collaborateur et du management. Or, ce sont des leviers essentiels pour améliorer la performance, et ainsi permettre de combler les écarts entre les niveaux attendus et les niveaux réalisés des objectifs fixés.