Thomas Bonconseil est manager d'une équipe de 15 conseillers clients. Les entretiens annuels approchent, et il doit évaluer chaque collaborateur.

Il a remarqué que Gisèle Dupont n'est plus enthousiaste, et il a l'impression qu'elle ne remplit pas correctement le CRM. Il a également remarqué que Marc Durand est agressif, et que cela nuit à l'ambiance dans l'équipe, qui le fuit.

Question

Thomas Bonconseil doit-il fonder l'entretien sur ses impressions ? Pourquoi ?

Solution

Thomas Bonconseil fait confiance à son intuition. Néanmoins, il ne peut pas fonder l'entretien uniquement sur des impressions. Il doit pouvoir illustrer ses propos avec des faits qui ne sont pas discutables, et il doit apporter une preuve objective de ce qu'il avance pour amener Gisèle et Marc à apporter des explications claires.

Concernant Gisèle, Thomas Bonconseil s'appuiera sur :

  • La base de données (CRM) qui répertorie le nombre d'appels, le nombre de décrochés, le problème du client, la solution apportée, le temps passé au téléphone et la satisfaction du client,

  • Les évaluations précédentes pour mettre en avant l'écart entre le niveau attendu et le niveau réalisé,

  • Les objectifs fixés avec Gisèle en début d'année,

  • Les grilles d'évaluation pour les compétences techniques, comportementales et les résultats,

  • L'auto-évaluation de Gisèle,

  • La comparaison des résultats qui sera l'occasion d'amener Gisèle à s'exprimer sur les raisons de son manque d'enthousiasme et de professionnalisme.

Question

Doit-il s'appuyer sur des KPI objectifs, et si oui lesquels ?

Solution

Concernant Marc, Thomas Bonconseil s'appuiera sur :

  • Une évaluation des compétences techniques et comportementales,

  • Une analyse du CRM, qui sera tout de même effectué, car peut-être y a-t-il un souci caché même si, en apparence, les résultats ne semblent pas être à l'origine de l'agressivité et de l'isolement de Marc,

  • Une évaluation 360° feed-back, engagé avec l'accord de Marc.

Question

Quelles solutions peut-il apporter, et pourquoi ?

Solution

Thomas Bonconseil est un manager bienveillant qui a à cœur le bien-être de ses conseillers clients.

L'objectif des entretiens est l'occasion de construire avec Gisèle et Marc, dans la mesure de ses possibilités, un plan d'action pour remédier à la situation.

Ensemble, ils pourront décider de mettre en place les actions suivantes entre autres :

  • Formations en soft skills (compétences comportementales),

  • Formations techniques sur le CRM et les nouveaux outils numériques,

  • Réunions d'équipe plus régulières,

  • Organisation de moments conviviaux,

  • Aménagement du temps de travail,

  • Aménagement ergonomique du poste de travail,

  • Changement de poste.