L'empathie, qualité du commercial ?
Le vendeur a une double mission :
Atteindre ses intérêts personnels, c'est-à-dire son objectif de vente
Prendre en compte les intérêts de son client
Or ces missions peuvent être en contradiction.
Le client pourra dire : « votre offre ne m'intéresse pas », « ce n'est pas le moment », « vous êtes trop cher ».
C'est précisément dans ces situations que l'empathie sera utile. Le vendeur, dans l'empathie, s'intéressera aux critères d'achat de son client. Il pourra construire une proposition qui va dans le sens du client, tout en étant compatible avec ses intérêts.
A l'inverse, un vendeur exprimant sa sympathie sera démuni face aux arguments de son client. Il se sentira affecté par le refus.
Un vendeur empathique :
Est capable d'osciller entre attitude d'empathie de disposition à l'autre (en recul dans la relation) et attitude de conviction (en avant dans la relation)
S'intéresse à l'expérience subjective d'autrui
Traduit la communication verbale et non verbale du client
Se rend totalement disponible pour comprendre la subjectivité de son client, sans être affecté par ses propres sentiments et pensées, tout en maintenant l'objectif de faire bouger les positions de l'autre
Complément : Les composantes de l'empathie
L'aptitude de partager les émotions et les intentions des autres
L'envie d'aider, de consoler
L'imagination de se mettre à la place de l'autre tout en étant soi même