Question
Quels sont les rapports évoqués dans ces illustrations ?
Solution
Situation 1 : les accidents du travail. Il s’agit d’un rapport d’étude.
Situation 2 : les formations mises en place. Il s’agit d’un rapport de synthèse.
Situation 3 : le câblage et la mise en réseau. Il s’agit d’un rapport d’opportunités.
Situation 4 : le fonctionnement d’un service. Il s’agit d’un rapport d’étude.
Application 1
M. DUBOIS est le directeur d'une petite agence de voyages qui a fait récemment l'acquisition d'un logiciel de gestion de base de données pour optimiser son fichier clients.
Cette nouvelle base « clientèle » se trouve implantée sur un poste. Elle est exploitée par l'ensemble du personnel administratif et commercial (8 personnes) qui s'est formé « sur le tas » et par les stagiaires venus d'horizons divers qui transitent dans l'agence.
Elle a permis récemment d'effectuer un publipostage destiné à l'ensemble des clients (soit environ 800 personnes). Il s'agissait de leur faire connaître les offres promotionnelles de printemps. L'envoi comprenait un dépliant accompagné d'une lettre.
Or, un certain nombre de courriers ont été retournés à l'agence avec la mention « n'habite pas à l'adresse indiquée » ou « inconnu à cette adresse », etc. et le taux de rendement global de ce publipostage est très faible, beaucoup plus faible que celui des envois en nombre effectués jadis à la main !
M. DUBOIS s'interroge... Il vous demande de l'aider à comprendre ce qui s'est passé.
Dans un premier temps vous avez procédé à un sondage téléphonique auprès d'une trentaine de clients qui ne s'étaient pas manifestés. Sur les 30 interrogés, 8 n'avaient rien reçu ou ne s'en souvenaient pas ; 6 avaient reçu deux ou trois fois le même courrier et l'avaient finalement jeté (considérant, à juste titre, que « c'est de la publicité ») ; 5 n'avaient pas envie de le lire ; 4 envisageaient de passer à l'agence, mais n'avaient pas encore eu le temps de la faire ; les autres n'étaient pas intéressés.
Vous avez ensuite sorti un état imprimé de la base clientèle afin de le vérifier (annexe 1) et vous disposez d'un exemplaire de la lettre jointe au dépliant (annexe 2).
Question
Après avoir analysé l'ensemble de ces éléments, vous consignez dans un rapport destiné à M. DUBOIS les conclusions de votre analyse et vous indiquez la (ou les) solution(s) que vous préconisez pour éviter que le prochain publipostage ne connaisse le sort du premier.
Annexe 1
Annexe 2
Solution
Résumé et nature du problème :
Un publipostage important (800 envois) réalisé à partir d'un fichier informatisé se révèle moins productif que les mêmes publipostages effectués autrefois à la main : peu de réponses obtenues, beaucoup de courriers retournés pour erreur d'adressage. La question posée est de savoir
Pourquoi : il s'agit d'un problème de cause et il faudra rechercher quelles sont les raisons de ce dysfonctionnement.
Comment faire pour éviter la répétition de ce problème : problème de but
1. Analyse du problème
a. Erreurs d'adressage nombreuses :
Manque de rigueur dans la saisie
Non respect des champs de saisie (Monsieur ou Madame dans le champ nom par exemple, ou nom et prénom ensemble, etc.)
Imprécisions dans l'écriture des adresses (numéros manquants)
Doubles ou triples saisies
Pourquoi ces erreurs ?
Le personnel n'a pas été formé et ignore les conséquences pratiques d'une saisie fantaisiste
Le logiciel est utilisé par tout le monde, même des personnes de passage
b. Mauvais message
Le ton est neutre, pas « d'accroche » publicitaire, le rédacteur ne crée pas l'envie de demander des informations complémentaires, etc.
2. Recherche de solutions : comment faire pour éviter le retour de ce problème ?
Soit un remue-méninge collectif, suivi d'un classement des propositions
Soit un remue-méninge individuel, suivi d'une mise en commun
Proposition de corrigé
a. Le plan
1. Introduction (incluse dans le rapport ou présentée sous forme de lettre)
Rappeler la demande exprimée par M. DUBOIS ou la nature du problème étudié
Présenter le rapport ou le plan du rapport
2. Le rapport proprement dit
Exposé de la démarche adoptée : sondage téléphonique, recherche des causes du problème dans l'analyse du fichier clients et dans l'analyse de la lettre
Enoncé des résultats de l'analyse du fichier et de la lettre d'offre
Nombreuses erreurs de saisie (préciser les motifs : absence de formation, excès d'intervenants, etc. citer des exemples
Existence de doublons voire de triples enregistrements
Rédaction de la lettre terne, neutre : pas d'"accroche" incitative
Propositions de mesures correctives concernant :
Le personnel : formations indispensables et dans l'immédiat
Spécialisation d'un ou deux employés dans la gestion du fichier
Affichage d'un mode opératoire simple et rappel des règles à observer en matière de saisie
Gestion du fichier : purge des enregistrements doubles ou triples et correction des erreurs (à faire immédiatement)
La rédaction de la lettre : adoption d'un style plus vivant, plus dynamique
Voir proposition de rapport ci-après
Application 2 - Quelles mesures prendre contre le risque d'incendie ?
Le directeur des services administratifs demande au responsable de la sécurité un rapport sur le début d'incendie dans l'atelier de reprographie.
Le rapport pourra, dans la première partie, reprendre tout le texte du compte rendu (annexe). Dans les parties suivantes, il exposera les risques d'incendie dans l'atelier, l'insuffisance des moyens de prévention, et proposera des mesures adéquates.
Lors de l'interview du chef d'atelier, Monsieur Rudent a noté les points suivants :
Question
M. Rudent vous confie la réalisation du rapport.
Dans la conclusion, vous indiquerez les opérations à faire pour mettre en œuvre les mesures proposées, si elles sont retenues.
